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****银行声誉风险管理实施细则 总则 制定依据：为有效防范***银行（以下简称“我行”）声誉风险，进一步完善声誉风险管理体系，提升我行形象，保证我行各项业务的可持续发展，根据***下发的《*****》（****[2013] 号）文件及我行实际情况制定本管理实施细则。 第二条 声誉风险：本细则所指声誉风险是指由经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对我行负面评价的风险。声誉事件是指引发我行声誉风险的相关行为或事件。重大声誉事件是指造成我行重大损失、市场大幅波动、引发系统性风险或影响行会经济秩序稳定的声誉事件。 第三条 声誉风险管理：声誉风险管理是指识别、监测和控制声誉风险和应对所有声誉事件的全过程。 第四条 管理原则：声誉风险的管理原则是全员有责、动态预防、及时报告、审慎管理。 第五条 管理取向：我行声誉风险管理的取向是主动防范。即通过积极主动的预防，采取有效管理措施，将利益相关方对我行的负面评价降低到最低程度，最大程度地减少对行会公众造成的损失和负面影响。 第六条 管理目的：我行声誉风险管理的目标是通过建立积极、合理、有效的声誉风险管理机制，实现对声誉风险的识别、监测、控制和化解，以建立和维护我行的良好形象，推动我行持续、稳健、健康的发展。 第七条 管理部门：我行专门设立声誉风险管理小组、小组下设声誉风险管理小组办公室。 第八条 声誉风险管理小组成员及职责：声誉风险管理小组由领导班子组成，监控全行声誉风险管理的总体状况和有效性，承担声誉风险管理的最终职责。具体职责包括： （一）指导并督促制定适用于全辖的声誉风险管理实施细则和风险管理机制，建立并完善全行声誉风险管理体系； （二）对重大声誉风险事件按照适时适度、公开透明、有序开放、有效管理的原则对外发布相关信息； （三）指导培育全行声誉风险管理文化，树立员工声誉风险意识； （四）督促检查声誉风险管理小组办公室有关声誉风险管理的职责、权限和报告路径，确保其采取必要措施，持续、有效监测、控制和报告声誉风险，及时应对声誉事件； （五）授权并听取声誉风险管理小组办公室开展声誉风险管理的相关工作； 第九条 声誉风险管理小组办公室成员及职责：声誉风险管理小组办公室由办公室、稽核监察部等部门负责人组成，负责声誉风险管理的具体工作，应履行以下职责： （一）建立和制定适用于全行的声誉风险管理具体细则、制度和要求，重要的声誉风险细则和制度提请声誉风险管理小组审批； （二）明确我行各部门、各网点在声誉风险管理中的职责，确保其执行声誉风险管理制度和措施； （三）积极稳妥应对声誉事件，其中对重大声誉事件，相关处置措施应及时向声誉风险管理小组报告； （四）确保我行制定相应培训计划，使全行员工接受相关领域知识培训，知悉声誉风险管理的重要性，主动维护我行的良好声誉； （五）每半年向声誉风险管理小组出具本行声誉风险管理书面情况报告，详细说明声誉风险管理情况和下一步防范措施。 第十条 声誉风险管理相关要求：我行建立和制定适用于全辖的声誉风险管理机制、细则、相关制度和要求，并又由声誉风险管理小组办公室落实执行，其内容包括： （一）声誉风险排查，定期分析声誉风险和声誉事件的发生因素和传导途径； （二）声誉事件分类分级管理，明确管理权限、职责和报告路径； （三）建立包括声誉风险在内的金融风险应急处理方案和制度，对声誉事件实行应急处置，对可能发生的各类声誉事件进行情景分析，制定预案，开展演练； （四）妥善处理客户投诉,从维护客户关系、履行告知义务、解决客户问题、确保客户合法权益、提升客户满意度等方面实施监督和评估；与客户保持良好的沟通，融洽与客户的关系； （五）信息发布和新闻工作归口管理，建立信息披露管理制度，及时准确地向公众发布信息，主动接受舆论监督，为正常的新闻采访活动提供便利和必要保障； （六）舆情信息研究，实时关注舆情信息，及时澄清虚假信息或不完整信息； （七）声誉风险管理内部培训和奖惩； （八）声誉风险信息管理，记录、存储与声誉风险管理相关的数据和信息； （九）声誉风险管理后评价，对声誉事件应对措施的有效性及时进行评估。 第十一条 重大声誉事件处置措施：我行应积极稳妥应对声誉事件，其中，对重大声誉事件，相关处置措施至少应包括： （一）在重大声誉事件或可能引发重大声誉事件的行为和事件发生后，及时启动应急预案，拟定应对措施； （二）实时关注分析舆情，动态调整应对方案； （三）建立内部通报机制，实时通报事件进展及处置情况； （四）重大声誉事件发生后12小时内向银监会或其派出机构报告有关情况； （五）及时向其他相关部门报告；