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疗养院护理服务工作的思考 发表时间：2011-5-6 16:50:48 来源：创新医学网医学编辑部推荐 　　作者：齐晓丽 作者单位：125105 沈阳军区兴城疗养院 　　【关键词】 疗养院 护理 服务 　　疗养院的主要职能是为疗养员提供医疗护理服务，医护人员服务质量的好坏，将直接影响到疗养院的形象和顾客的入住率。现将我院护理服务工作的思路介绍如下。 　　1 更新护理质量管理理念 　　1.1 加强质量控制与质量经营 我院传统的护理质量管理是以质量控制为主要手段，注重质量的内部管理，强调对护士工作过程的监控，忽视质量的外部效益即“质量经营”。而现代疗养院管理的实践证明，质量好不等于就有市场、有效益，只有顾客的感知并获益的技术和服务质量才有好的效益，有经营效果的质量才是高质量。护理管理要走质量效益型发展道路，就必须树立质量控制与质量经营的双重理念，既重视质量过程的内部控制，又注重感知服务的质量营销，建立“质量就是经营，经营就是推销质量”的管理意识。通过院前的预见服务、院中的全程服务、院后的跟踪服务，经营护理质量，争取新顾客，留住老顾客。 　　1.2 疗养员满意与顾客满意 随着现代疗养院服务模式的变革，给护理管理带来两个转变，一是服务对象称呼的转变，即由“疗养员”变为“顾客”，顾客既包括与疗养院发生服务关系的疗养员，又包括临时住宿人员、健康旅游人员;二是满意度标准的转变，即由疗养员满意扩展为顾客满意。顾客满意是21世纪质量管理的唯一标准，也是护理管理追求的最高境界。护理管理者必须树立“顾客不总是对的，但永远是第一位的”，“顾客永远是护理质量改进的动力”，“有满意的护士，才能有满意的疗养员”的管理理念，把提高顾客满意率，减少顾客投诉率作为护理质量管理的核心指标。着力开展满意度评估方法与顾客投诉处理规范的研究。确立“满意度是尺，投诉是金”的管理意识，把维护顾客权利，保护顾客隐私，实施人性化服务作为护理人员的执业准则，为顾客提供良好的医疗环境，为护士创造良好的工作环境。 　　1.3 质量保证与质量改进 质量保证是质量经营的手段，其目的是保证顾客的需求得到满足，使顾客满意。质量改进是质量经营的核心和精髓，质量改进追求的是高质量、高满意率和高效益，满足并超越顾客的需求是质量改进的最高标准。护理管理人员在进行质量保证与质量改进的实践中，应树立“质量只有起点没有终点”，“质量只有更好没有最好”，“护理质量改进永无止境”的管理理念。以顾客满意为标尺，对现行的保证体系进行不断地改进和完善，废除不合理的规章制度，建立符合顾客利益、满足顾客需要、方便顾客的管理制度与工作流程。加大对人员、技术、服务、设施、时间、信息等方面的保证力度，为顾客提供疗养院能够满足质量要求的证据，用规范的服务证明疗养院能够提供合格的质量产品。 　　1.4 执业准入与质量教育 为较好地规范我院护理服务行为，要求从业护士必须通过国家注册，并获得执业资格，这就从执业准入上把住了从业人员的质量标准。然而获得执照并不等于从业合格，为保证从业人员符合护理质量要求，必须进行质量教育。在现代疗养院管理中，质量教育是提高疗养院经营竞争力的保证。护理管理人员应树立“质量管理应始于教育终于教育”，“管理的真谛在教育”，“教育的目的是培养合格的护士，有合格的护士才有合格的质量”的管理理念。让从业人员增强质量意识，了解质量要求，掌握质量标准，熟悉质量流程，养成质量行为，参与质量管理。 　　2 转变护理服务模式 　　满足和超越顾客需求的质量是改进理念和现代护理服务工作所赋予的新内涵。服务模式也由过去的符合疗养院诊疗需要的标准化、规范化，向符合顾客需要的家庭化、宾馆化、一体化、多元化、人性化转变。病房设施按家庭配置，让疗养员在诊疗活动中获得舒适感;护理服务按星级标准，温馨、规范的服务流程，为疗养员创造良好的疗养环境;医疗、护理、预防、保健、康复的一体化服务，发挥了现代医疗模式的整合作用;满足疗养员生理、心理、社会、精神、文化的多元化需要。为使我院更好适应现代疗养院服务模式的转变，护理管理者必须树立以人为本的服务理念，积极推进人性化服务进程，把尊重疗养员权利，维护疗养员利益，保护疗养员隐私，满足疗养员需要作为人文护理的基本原则，用“以人为本，关爱生命，呵护健康，奉献社会”的人性化服务，规范护士的服务行为，努力实现护理服务模式的根本转变。 　　3 塑造疗养院的品牌 　　3.1 树立品牌意识 在市场经济的社会环境中，必须牢固树立全心全意为疗养员服务的思想，时刻铭记自己的职责、工作特点和服务对象。没有疗养员的满意、认可，我们就失去顾客，更谈不上专业的发展。这就迫切要求我们以高度的责任心、高尚的医德品行和爱岗敬业思想，塑造好白衣天使的良好形象。 　　3.2 利用信息资源，发挥护理管理效益 随着我院“301信息网”