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溝通的過程 communication process 原來是 這樣! 溝通與人際關係的建立 二、有效沟通的基本步骤 4、阐明观点： 可以边提问、边阐述自己的观点 “ 你说的很对，但是……” 可以以第三方的身份阐述观点 “赵霖教授说：……” （1）语言简洁 （2）表达准确 二、有效沟通的基本步骤 5、处理异议 原则：尊重、理解 、避免争论 方法： 是…..但是(转折法) 直接否定法(你别开玩笑了) 举列法 资料活用法 不予理睬法 * * 沟通的艺术 主讲： 沟通的重要性 一个和尚挑水吃，两个和尚抬水吃， 三个和尚没水吃 三个臭皮匠赛过诸葛亮 1+1+1=3吗 一、沟通与有效沟通 1、沟通：就是传递信息、交流情感，思想， 常见的沟通方式。 （1）语言沟通：最直接、最简单的沟通方式 （2）行为沟通：最直接、最有效的沟通方式 沟通没有对与错，只有“有效”与“无效”之分 2、有效沟通：是为了一个设定的目标，把信 息、思想和情感在个人或群体间传递，并且 达成共同目标的过程。 信息源 編 碼 通 道 解碼 接受者 反 饋 好 你贏 我輸 (無力感) 我輸 你輸 (自閉症) 你贏 我贏 (皆大歡喜) 我贏 你輸 (虐待狂) 你 好 我 一、沟通与有效沟通 3、沟通三要素 （1）明确的目标（认识、铺垫、成交） 什么是最重要的目标 （2）达成共同目标 （3）交流信息、思想和情感 （借助系统工具） 4、有效沟通的目的： （1）推荐新客户 （2）产生团队动势(培育团队） 二、有效沟通的基本步骤 1、事前准备： （1）确定目标 （邀约、成交、启动、使用情况、跟进） （2）制定计划 时间、地点（家庭、公共场所、会场、 配合人、物（资料、产品其他） （3）预测可能遇到的异议和争执 准备好常用的话术 准备好常用的工具 二、有效沟通的基本步骤 2、打开心扉 态度亲切表示友好 赞美对方 推崇A角色 适度的幽默 找出沟通的障碍点,及时突破(破冰) 自己先敞开心扉 信任是有效沟通的基础 二、有效沟通的基本步骤 3、确认需求和性格模式 （1）有效提问 （过去——现在——未来） 贵性？听你口音好象是？你从事什么职业？ 这个公司是什么性质？（判断是打工还是老板） 你开心吗？你觉得有发展（前景）吗？ 你最想要什么？ （2）积极聆听（点头、微笑、目光交流、身体 前倾） （3）及时确认，强化需求 对、我有同感、你真实一个有梦想的人、善于把 握机会、你如果做新时代真的不得了 性格分类 优柔 感性 率直 理性 和平型 活泼型 力量型 完美型 从聚会看性格 优柔 感性 率直 理性 和平型 听故事的人 活泼型 讲故事的人 力量型 产生故事的人 完美型 分析故事的人 活泼型 优点：善于劝导，着重别人关系 弱点：缺乏条理，粗心大意 反感：循规蹈矩 追求：广受欢迎与喝彩 担心：失去声望 动机：别人的认同 （高速公路边的花） （永远年轻的心） （计划的首尾） 完美型 优点：做事讲求条理、善于分析 弱点：完美主义、过于苛刻 反感：盲目行事 追求：精细准确、一丝不苟 担心：批评于非议 动机：进步 （葡萄的故事） （亚里士多德：“所有天才都有完美型的特点”） （信条：质量比数量重要） （工程人员：施工、监理） （深深的关怀和同情心） 力量型 优点：善于管理、主动积极 弱点：缺乏耐心、感觉迟钝 反感：优柔寡断 追求：工作效率、支配地位 担心：被驱动、强迫 动机：获胜、成功 （天生的领袖，撒切尔夫人） （对改变的迫切需要） （目标导向、工作分派） 和平型 优点：恪尽职守、善于倾听 弱点：过于敏感、缺乏主见 反感：感觉迟钝 追求：被人接受、生活稳定 担心：突然的变革 动机：团结、归属感 （中庸之道，最接近中国传统文化“和为贵”） （低调、随和、镇定、耐心、乐天知命） （具备行政能力，福特总统） （一生中最高兴的事） 性格计划 提升性格魅力、弥补性格缺陷 让活泼型统筹起来 学会聆听，少说一半 关注他人的兴趣，记住别人的名字 “晴天朋友”和“雨天朋友” 做好计划，并切实执行 让完美型快乐起来 不要