安防管理部监控中心作业指导书（参考）.docVIP

第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 事务文书：________ 安防管理部监控中心作业指导书 单位：______________________ 部门：______________________ 日期：______年_____月_____日 第 PAGE 页 共 NUMPAGES 页 安防管理部监控中心作业指导书 1.0目的 1.1规范物业服务中心监控中心的工作流程、内容与要求，提高监控中心岗位安防员的工作质量，发挥指挥调度中枢的作用。 2.0适用范围 2.1适用于保利（佛山）物业服务有限公司下属各物业项目内安防管理部监控中心岗位的日常管理工作。 3.0职责 3.1监控中心岗位安防员负责监控中心安防监控画面的观察，以及消防报警和安防系统报警的处置。 3.2监控中心岗位安防员受理业户通过安防岗位电话提出的投诉、报修、求助、质疑、问询、建议和报警。 3.3监控中心岗位安防员负责整理各岗位在岗位上接到的业户投诉、报修、求助、质疑、问询、建议，以及对公共地方清洁卫生、公共设备设施报修问题，填写《工作协作单》交安防领班转到客户服务部门处理。 3.4监控中心岗位安防员负责监控录像资料、安防与消防报警记录以及自己发出的《工作协作单》等工作记录、资料的归档保管和日常管理。 3.5监控中心岗位安防员负责对监控中心设备系统日常巡检、维护保养工作的检查、监督以及提供必要协助。 3.6监控中心岗位安防员负责监控中心室内清洁卫生和设备表面的日常清洁工作。 3.7安防领班负责对监控中心岗位安防员日常工作的检查、监督和指导，并在《安防管理部岗位检查登记表》上做好检查记录。 3.8安防服务部门负责人负责不定期对监控中心的工作进行检查、监督和指导，并在《安防管理部岗位检查登记表》上做好检查记录。 4.0工作流程 4.1监控中心岗位安防员必须熟练掌握监控设备的基本操作方法，熟悉摄像枪的分布工作性能等情况。 4.2监控中心岗位安防员必须掌握监控中心安防、消防报警系统的基本原理与基本操作方法，熟练掌握各类报警的处理流程。 4.3监控中心岗位安防员必须了解物业服务中心对业户投诉、建议、报修、质疑、问询、求助的处理工作流程与要求，以及各类紧急情况的处理流程与要求。 4.4监控中心管理 4.4.1监控中心安防员负责值班期间室内秩序维护工作，保持干净、整洁，严禁在室内吸烟、会客或做与工作无关的事情。 4.4.2严禁因私事占用报警电话，一切进出电话要有详细登记。 4.4.3监控室内杜绝一切火种，严禁存放易燃易爆等危险品。 4.4.4未经上级领导许可，非监控中心当值人员不得进入监控中心内。对经上级领导许可进入监控中心内的人员要在《来人来访记录表》上做好记录，以便备查。 4.5治安监控 4.5.1监控中心岗位安防员要时刻注意观察监控画面，发现可疑情况要立即通知巡逻岗前往查看，如巡逻岗正在处理事务，无法立即赶往现场时要立即报告领班处理，要求查看人员必须及时反馈现场情况和处理结果，并记录在《安防员交接班记录表》。 4.5.2监控中心岗位安防员要时刻留意业户室内的智能化监控电脑，出现报警信号，应立即按各类报警处理流程操作，及时采取有效措施，并在《安防员交接班记录表》上做好记录。 4.5.2.1收到业户家红外线、窗（门）磁报警信号时的处理流程 a.利用可视对讲致电业主家中，接通后首先明确自己身份和致电原因，确认接听电话人身份，能够确认是业主的告知家中红外线报警，请其查看是否撤防（夜间要提示其查看室内是否有可疑人员），完毕后请其消警，恢复电脑正常工作。 b.无法确认是业户身份或说话可疑时，要尽量拖住对方，设法通知巡逻岗到现场确认。 c.无人接听时，通知巡逻岗到现场查看，家中无人时通知客服前台联系业户，确认情况或请其返回查看，夜间客户服务部门无人在岗位的要及时上报领班处理。4.5.2.2收到业户家中瓦斯报警信号时的处理流程 a.利用可视对讲致电业主家中，接通后首先明确自己身份和致电原因，请业户查看厨房是否有瓦斯泄露，或是否有其他异味，找出报警原因，消除干扰瓦斯探头的正常工作。 b.可视电话无人接听时，通知巡逻岗到现场查看，家中无人时通知客服前台联系业户，确认情况或请其返回查看，夜间客户服务部门无人在岗位的要及时上报领班处理。 c.属瓦斯泄露要及时按照《紧急事件处理工作规程》处置。 4.5.2.3收到业户家中紧急求助报警信号时的处理流程 a.立即通知巡逻岗到现场查看，家中有人的首先明确自己身份和来意，确认接待人员身份，能够确认是业户的告知家中紧急求助报警，有什么紧急情况，如是误报的请其消警，完毕后向监控中心反馈情况，恢复电脑正常工作。 b.家中有人，但无法确认是业户身份或说话可疑时，要尽量稳住对方，按照《紧急事件处理工作规程》处置。 c.家中没人，