碧蔻诗(HERBICOS)专业店务运营管理手册.docVIP

前 言 亲爱的朋友： 当您拿到这本碧蔻诗（HERBICOS）专业店务运营管理手册时，恭喜您已荣幸的成为碧蔻诗的成员，鉴于您的工作需求，我们希望碧蔻诗能够给您更多的知识，更多的工作技能，为您的提升与发展提供最大的帮助。因此，希望您能仔细学习文中的每―细节，并将您的学习心得与大家共同分享，这对您非常重要，因为帮助每一位热爱美容事业的人士获得成功是碧蔻诗人的责任。 碧蔻诗美容SPA健康生活馆己在中国市场隆重开幕，它将刮起一股碧蔻诗连锁旋风。碧蔻诗需要吸纳足够的人才加盟，所以我们提供这本店务运营管理指导手册，帮助有志投身此事业之人士拥有足够的专业知识和顾客服务理念，以及整体的店务运营规划和管理来协助碧蔻诗美容事业的推广和服务工作。 无论什么时侯，我们都要牢记，碧蔻诗是一个整体的事业机构，在您工作中遇到任何问题，我们都会给予指导与帮助，我们关爱每一位老朋友，同时期待新朋友加入，因为碧蔻诗的成长与壮大，需要我们共同的努力。 我们所需要做的，也是必须要做到的，就是不断建设碧蔻诗的美容事业,通过我们专业、热情、细致的服务令顾客满意。我们坚信我们的努力与付出会得到社会的认可与尊重，从而实现我们的人生价值。真心希望每一位伙伴，将碧蔻诗的美容事业作为终生为之奋斗的事业! 我们期待更多爱美的使者，与我们一起 发现美、传播美，无限美！ 中国区品牌经理：胡旭 2006年10月 目 录 第一篇：人员配置、分工及岗位职责 四、美容师的销售技巧 一、人员配置 1、销售心态 二、分工 2、专业销售人员应有素质 三、职能监督 3、理解顾客需要做到 四、职责划分 4、销售成交法则 5、美容院销售技巧十八招 6、销售流程定律 第二篇：顾客标准化顾客接待流程 一、会员接待流程 五、美容师与顾客的问与答 二、新客接待流程 1、共性技巧 2、问与答专业化语言 第三篇：美容院精细化的服务 服务操作实施 六、处理顾客的抱怨或投诉 1、服务操作的重要性 1、何谓抱怨 2、服务操作中三三三法则 2、美容师对待抱怨或投诉应有的态度 3、服务操作中美容项目介绍内容 3、为什么顾客会产生抱怨或投诉 4、服务操作中常见错误 4、如何预防顾客的抱怨或投诉 5、美容护理中易引起顾客不满之处 5、如何处理顾客的抱怨或投诉 6、聆听 二、服务后与顾客的沟通与咨询 7、正确分析并找出顾客产生抱怨或投诉 1、服务后咨询的重要性 的原因，并立即处理 2、服务后咨询的常见错误 8处理抱怨或投诉的原则 3、服务后沟通的语言细节 4、服务后咨询的要点及要求 第五篇：美容院专业知识简述 三、售后服务的技巧 一、皮肤的各问题的成因 1、售后服务的重要性 二、皮肤与季节的关系 2、顾客后期服务流程 三、营养与美容 3、电话沟通1、3、7法则 4、会员管理 第六篇：美容院事物管理