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第一章 品管的知识追求品质必须做到三要：1、要下定决心.(品质不是某一个部门的事,也不是某些人的专责,上自最高主管，下至每一位基层员工，下定决心，提升品质)把每件事做好,就是对品质负责.2、要教育训练.(要推行品质,“始于教育,终于教育”.有决心还要具备能力，能力则来自于不断地教育训练)3、要贯彻执行.(全体动员，进行品质活动)?第一节:品管发展史1. 第一阶段:操作者品质管制18世纪,产品从头到尾,由同一个负责制作,因此产品的好坏也就由同一人来处理.2. ? ? ?第二阶段:领班的品质管制19世纪开始,生产方式开始变为将多数人集合在一起,置于一个领班的监督之下,由领班来负责每一个作业员的品质.3. 第三价段:检查员的品质管制一次大战期间,工厂开始变得复杂,原有的一个领班除了要管理大量的工人以外,还要负责管理品质,显得力不从心,因而发展出指定专人来负责产品检查4. ? ? ?第四阶段:统计品质管制(Statistical Quality Control ,SQC)从1924年美国W.A.SHEWART得用统计手法提出第一张管制图开始，从此品质管制进入新纪元，此一时期抽样检验也同时诞生，1950戴明到日本指导各企业管制图及抽样检验为主要手法，获取辉煌的成果，SPC的使用是近代质量管理突飞猛进最主要的原因。5.第五价段：全面品质管制（Total Quality Control TQM）全面品管是把以往的品管的作法前后延伸至市场调查，研究发展，品质设计，原料管理，品质保证及售后服务等各部门，建立品质体系，此体系可说是专家式品管，较着重理论的研究(我国70年代开始从日本引进)6.第六阶段：全公司品质管制（Company-Wide Quality Control,CWQC）日本的全公司品质管理有别于美国，称为CWQC,从企业经营的立场来说,要达成经营的口睥,必须结合全公司所有的部门的每一个员工,通力合作,构成一个能共同认识,易于实施的体系,使市场调研、研究、开发、设计、采购、制造、检查、销售、服务为止的每一个阶段，均能有效管理，并全员参与，即为CWQC7.第七阶段：全集团品质管制（Group-Wide Quality Control GWQC）结合中心工厂、协力工厂、销售公司成为一个庞大的品质体系即，GWQC第二节：品管基础知识及技能一.基础知识1. ? ? ?什幺是品质？常言道﹕“没有品质﹐就没有明天”。(既简单又非常难的问题, 事实上﹐品质的定义是因人而异的。在工人心目中﹐品质就是做好﹐总经理心目中﹐品质就是确保产量达到要求并且符合标准﹔在客户的心目中﹐品质就是满足他们的要求---及时准确地得到。可见﹐品质至少包括两个要件﹕好的产品、客户满意的服务 ) _ 那幺﹐品质是否难以取得﹐古语有云﹕ 欲造物﹐先造人。 企业的主体在于人﹐企业竟争的成败亦取决于人﹐企业品质的保证更在于每个人的不懈努力。 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??品质就是满足人们的某种需要。现在人们所说的品质，不光是产品的品质要好，服务的品质也要跟上﹔① 产品品质：主要指的是产品性能、结构、设计要求和有关标准。合格品—满足全部规定要求的产品。不合格品—不满足全部规定要求的产品。缺陷—不满足预期的使用要求。报废—已失去原有的使用价值。② 服务品质：主要指的是对产品的包装、保管、搬运、交付、客户投诉、信息反馈等一系列活动。对所有参加这些活动的人，也要有一定的规则规定，并且要求这些人按规定办事，提高本岗位的工作效率，以及相互间的配合度达到某种要求和标准。品质是一种摸不着的东西,但他却渗透到我们每一个人的衣食住行之中,一言一行之中(企业对未来的所有期望都系于品质)专家的定义﹕品质是以一种最经济的手段﹐制造出市场上最有用的产品。(戴明) ? ? ? ? ? ? ? ??品质是一种合用性﹐而所谓“合用性”是指产品在使用期间能满足使用者的需要。-----(朱兰) ??品质就是符合要求的标准。-----(哥斯比)?品质是第一次就把事情做对。------(克劳士比) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??品质就是满足客需求的各种要素属性的总和。品质-- 是一组固有特性（3.5.1）满足要求（3.1.2）的程度（ISO9000对品质的定义） ? ? ? ??品质管理:Quality control以两个缩写字头称为QC. 正确地讲﹕经济地制造出适合于顾客要求品质的产品的手段体系。 (每个人都要树立〝品质的管理〞﹐ 而非〝品质管理〞的观点)!!!备注：质理管理中的重要人物 ? (质量管理百年流程_--见附件) ??泰勒-------提出科学管理; (最初的质量管理,检验活动与