第七章饭店管理概论.docVIP

教学内容： 教学目标 1、认识饭店管理者的基本内涵 2、了解饭店管理者的类型和素质 3、明确如何成为一名优秀的饭店管理者。 第一节饭店管理者概述 一、饭店职业经理人 饭店业职业经理人即饭店的经营管理者，是饭店业人力资源的重要组成部分，是饭店的核心竞争力因素。 职业经理人的涵义在不断深化，但其基本本义只有两条：一是职业的，即以契约形式将经营职责与个人回报界定清楚，将业绩作为报酬的基础，职权利与奖惩机制均透明化契约化；二是经理人，即企业中的高层管理人士，以专业智慧获取超常报偿。 饭店职业经理人执业资格 饭店职业经理人的培训大概包括：现代饭店业的财务管理、饭店英语、现代饭店业市场营销、现代饭店业领导科学、现代饭店业客房管理、现代饭店业人力资源管理、酒店前厅管理实务、饭店餐饮业经营管理、实际操作等。 我国饭店经理人职业化的原因： 1、饭店业建立现代企业管理制度、实现市场化的必要条件 2、饭店业投资者身份的多样化和复杂化决定的 3、实现我国饭店业经营管理与国际接轨的快捷方式 4、饭店业培育成新的经济增长点途径之一 5、饭店业国有资产保值增值的保证之一 我国饭店业职业经理人存在的问题： 1、缺乏对职业道德的理解。 2、没有形成一定的市场潜在的需求量 3、对饭店职业经理人的价值、业绩等方面，没有相关部门统一的认证标准和认证 4、相当数量的职业经理人的自身修炼不够 二、饭店督导 1、督导的功能 管理功能 培训的最佳地点是什么?我觉得不是课堂，也不是培训室，而是管理现场。领班主管现场发现问题，现场处理、现场演练、现场纠正、现场提高、现场检查，比一段时间以后到培训室里讲授更具时效性。 实务操作功能 2、角色 “三文治” “沟通者” 3、有效督导的要求 三、管理者的权力 饭店企业管理中，老板如何分派权力，达到权力制衡是个大学问。分派得好，可以形成良性竞争局面，大家纷纷做业绩，靠业绩说话，推动了公司的发展。但如果分派得不好，就可能形成老板被架空，某下属大权独揽，于是老板不放心，或职业经理人叛变的局面。 五大权力 1、法定权力 2、强制权力 3、奖赏权力 4、专家权力 5、参照权力 酒店管理者必须知道的十点 一、凡要求下属做到的，领导者必须率先做到。榜样的力量是无穷的。孔子说：“其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。” 二、下属有意见，不一定是坏事；领导者一到场就鸦雀无声，不一定是好事。 三、聪明的领导者决不事必躬亲，而是运筹帷幄。 四、用贬低集体或他人的手段是无法树立自己威信的。 五、切莫对以下人委以重任：对领导者只报喜不报忧的人；当面吹捧领导，却从不当面提出批评意见的人；对待领导者与下属，持两种截然相反态度的人；专谈他人缺点而不谈优点的人；每次好处都想得到，只要一次得不到就翻脸的人。 六、有的下属虽缺点不明显可也找不到突出的优点；有的下属虽缺点明显，但优点也很突出。相比之下，后一类下属往往会将工作干得更加出色。 七、与其用权力影响下属，不如用行动影响下属。 八、下属不同于机器，不是在做机械运动，他们的活动轨迹千变万化：情绪愉快时，即使脏累繁重的工作也无怨言；心境不佳时，哪怕是举手之劳也要算计。领导者的重要职责之一是营造融洽的人际交往氛围。 九、人在没有当权时，都厌恶拍马屁者，但一旦当权，又都喜欢拍马屁者。务必记住：拍马屁者的真正目的是为了自己上马。 十、下属可以接受严厉的制度和工作的辛劳，但难以忍受对人格的侵犯。 中层管理人员的“四正”(正直、正派、正义、正确) 　　饭店的中层管理人员所领导的部门，少则5～6人，多则几十上百人。除了自身要具备很强的管理领导能力、计划决策能力、组织指挥能力以及专业知识以外，还必须具有优良的人格魅力。在工作中、生活上要为人正直。在办事做事上要公平正义。在管理、指挥、协调上要正确、准确。对部门及员工中的歪风邪气，违章违规现象要敢抓敢管，做事正派，奖罚分明，端平一碗水。 　　优秀的饭店中层管理人员，应该具有作风正派，对上对下、对宾客正直友善，充满正义感。服务和管理中能很快领会领导的意图，并能创造性的开展工作，抓好管理与服务。能够独当一面的解决好部门与部门之间、员工与员工之间、饭店与客人之间出现的矛盾。又能用自己的个性特征，正直、正派、正确的人格魅力领导和管理好自己的下属，处理好内外部矛盾，协调好上下级关系。 　　生活中的为人正直、正派，日常管理与服务中公平、正义、正确，才是星级饭店中层管理人员必须具备的个性气质和人格力量。这是饭店优秀管理人员的第一项修炼。 中层管理人员的“四尽”(尽心、尽力、尽职、尽责) 　　饭店中层管理人员，是饭店发展与对外竞争的中坚和核心力量，也是体现管理水准和对客服务质量的向导和航标。 　　饭店在任命中层管理人员担任一个部门负责人时，都赋予了他(她)及其