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餐 厅 危 机 处 理 居安思危，是企业长远发展的保证，员工必须时时警惕危机时间，在日常中尽量避免，把可控制危险的发生率降低到最低限；同时，当危机事件发生时，要沉着应对。一、事故处理系统。事故主要包括：顾客投诉、设备问题（如：停电、水管爆裂）及员工问题等等。（一）处理顾客投诉的标准。总则：顾客投诉，说明顾客重视餐厅，应对其表示感谢。处理顾客投诉程序。1、道歉出现顾客抱怨时间时，服务员必须主动向客人道歉，要做的第一件事就是真诚的道歉。2、倾听顾客的诉说服务员以微笑缓和自己和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的抱怨复述一次，确信你已经理解顾客的抱怨所在，而且对此已与顾客达到一致。如果可能，请告诉顾客你愿意想说一切办法来解决他的问题。3、补偿为不影响周围顾客的用餐气氛，服务员应尽量安抚并带顾客离开用餐区，视具体情况尽己所能满足顾客，也就是说，做一些额外的事情，对已发生的不快进行补偿。4、记录对于较复杂的事件，服务员须详细询问顾客问题发生的缘由与过程，详细记录时间的时间、地点、人物、事情经过等细节，理解客人的心情，按照抱怨的程序逐级呈报寻求解决问题的方法，并给予顾客确实的恢复时间。5跟踪服务员应深入了解顾客抱怨产生原因，如有必要制作及填写事件报告上交店长，并与店长、顾客研究解决方案及后续的解决办法，同时明确相关人员确实执行，最后店长应