[饭店服务质量及其管理的一般要求.docVIP

第3章 饭店服务质量及其管理的一般要求 [教学目标] 通过本章学习，你应该能够达到以下目标： 知识目标：认识饭店服务质量的重要性，熟悉饭店服务质量的构成、属性和特点；了解 饭店交互服务质量管理的基本内容；理解饭店服务的动态管理的基本内容；掌握饭店服务质量管理的一般要求； 技能目标 ：根据饭店服务质量的构成内容，观察星级饭店的服务动态管理，了解宾客对该饭店的满意程度。 [教学重点] 饭店服务质量构成、特点和管理要求。 [教学难点] 让学生准确理解和掌握饭店服务质量构成、特点和管理要求，并通过服务体现出来。 [主要概念] 饭店服务质量；饭店交互服务质量管理 [教学方法] 课堂讲授、案例分析、要点讨论。 3.1饭店服务质量 3.1.1饭店服务质量涵义 1、饭店服务 饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动所构成的集合体。广义的饭店服务还应包括核心服务、支持服务、延伸服务、服务的可及性及宾主关系等内容。 2、饭店服务质量 对饭店服务质量的概念界定，学术界及业界尚没有统一。目前存在四种不同的观点： （1）认为饭店服务质量只局限于饭店软体服务的质量，由服务项目、服务效率、服务态度、礼仪礼貌、操作技能、清洁卫生、环境气氛等构成。 （2）认为饭店服务质量由产品质量、有形产品质量和无形产品质量三部分构成。 （3）认为饭店服务质量由饭店技术质量、功能质量、客人的期