集团客户专线类业务支撑服务流程及业务规范.docVIP

许昌分公司集团客户专线类业务支撑服务流程及业务规范 为进一步加强集团市场核心竞争力，加强对分公司集团客户服务工作的支撑，解决分公司专线类业务拓展过程中出现的资源调度能力缺乏、不能有效满足客户需求等问题以及加强业务规范。结合许昌分公司实际情况，现将集团客户专线类产品支撑服务流程进行规范，以有效协同中国铁通集团有限公司许昌分公司开展集团专线类业务，保障推动集团客户信息化项目的顺利实施，请各相关单位遵照执行。 一、业务定义 专线类业务主要指通过独立的物理层光缆线路将客户接入公司相关业务网络，为客户提供信息通信服务的业务。具体包括互联网专线、虚拟专线（VPN专线）、数据专线和企业电话+四类。具体如下： 互联网专线产品为客户提供独立物理光缆线路接入公司IP城域网，从而使客户获得访问Internet能力。另外，互联网专线还作为承载MAS使用。 虚拟专线（VPN专线）产品为客户提供独立物理光缆线路接入公司IP城域网，通过MPLS技术对IP网络进行配置，从而使客户获得一个具有相应网络带宽质量保障和安全保障的广域信息化网络。 数据专线产品为客户提供独立物理光缆线路接入公司SDH传输网，通过对SDH网络的配置，从而使客户获得一个具有相应网络带宽质量保障和安全保障的广域信息化网络；另外，数据专线还可用来做一些语音业务的接入。 “企业电话+”业务是指在集团侧部署PBX/IP-PBX/IAD等综合接入设备，将集团客户电话专网通过专线与移动业务网直连，为客户疏通包括市话、长途在内的部分或全部话务的集团语音解决方案。 二、支撑体系 建立市、县“集团信息化运营支撑体系”，着眼于集团市场营销全流程的各个环节，构建以客户经理为中心，由各分公司、集团客户部、网络部共同参与的团队服务模式。对于集团信息化工作，实现多部门聚焦客户需求，前后台联动，协同快速响应。 （一）支撑体系目标： 1、客户经理围绕客户，及时关注每一个服务需求，调动公司后台支撑资源予以满足。 2、后台部门围绕客户经理，灵活组成专业的销售支持、项目支持、产品支持团队和售后服务团队，共同向集团客户提供技术领先、内容丰富的业务和快捷周到的服务。 3、售前阶段以网络部、集团客户部为主要负责单位，进行项目的预算、审核工作、售中、售后阶段以网络部为主要负责单位，客户经理辅助做好各类沟通协调工作，有力支撑客户端的各类需求和要求。 （二）支撑体系内容： 1、售前阶段的业务咨询、方案预算的确定，各方协作，建立各部门联动支撑体系。 2、售中阶段由网络部门提供的项目建设和调测开通。 3、售后阶段由多部门提供的满足集团业务日常运营的维护和服务支撑，端到端流程的跟踪，保证及时订购，做好客户的维稳。 三、流程规范 售前阶段—业务咨询和方案预算的制定 1、售前流程： 由各县市分公司业务主管将集团业务申请表通过电子流程（协助配合）到县市分公司主管副经理处；然后转至集团客户部业务主管进行审核，除市区分公司外其它县市分公司同时抄送县市分公司网络部进行线路勘察、路由设计及工程预算，设计完成后向公司网络部进行流转。市区分公司直接按照流程进行流转，网络部进行线路、路由及预算的审核，反馈至集团客户部业务主管，业务主管汇同项目经理论证该项目是否可行，经领导审核后反馈给县市分公司发起人。 流程节点： 县市分公司集团营销班长→县市分公司主管副经理→集团客户部业务主管（抄送县市分公司网络部）→网络部数据班长→网络部业务支撑人员→集团客户部业务主管→分公司集团业务主管副经理→分公司集团营销班长 （2）流程框图： 2、分工职责： （1）各县（市、区）分公司：分公司业务主管负责所有的专线类产品的项目提请，填写相关业务《集团客户业务申请表》（附件3），客户经理负责客户协调工、陪同勘察等工作。 （2）网络部：网络部负责前期方案制定及生成预算，具体时限要求时限：集团业务方案制作涉及1个点时2个工作日完成，涉及2～10个点时5个工作日完成，涉及10个点以上时10个工作日完成。同一县（市、区）分公司1天内连续3次或3次以上提交制作方案申请时，方案制作周期将延时2天处理，时间开始以网络部接到集团客户流程时间开始，以反馈到集团客户部时间计时结束。 （3）集团客户部：集团客中心负责项目前期审核及后期论证工作，网络提交方案及预算后，论证时限为： 10个点以下项目4小时（工作日）之内回复，反馈至县（市、区）分公司； 10个点及以上项目8小时（工作日）之内回复，反馈至县（市、区）分公司，时间开始以接到网络部反馈的预算材料开始，以反馈县市分公司计时结束。 投资收益比不明确或投资大于5万元的项目，需要公司管理层决策。 售前阶段—项目立项 集团信息化项目实施需要向省公司立项批复资金设备，在分公司管理层完成预算决策审批后，需要向省公司进行立项。立项流程按省公司现有立项流程执行: