五星级酒店考察计划五星级酒店察计划.doc

考察内容 一、 礼节、礼貌、礼仪 1、 礼节礼貌礼仪的概念 2、 礼节礼貌礼仪的要求 3、 礼貌用语的场景使用 4、 电话礼仪 5、 世界主要国家的礼仪风俗 （略） （先通过相关EQ和英语口语书籍了解，比较参考，做出记录，建立对话体系） 二、 仪容仪表 1、 仪容仪表的含义 2、 酒店对仪容仪表的要求及规范 3、 微笑服务 （对各个部门的人员照相，并记录规范要点） 三、 酒店服务意识 1、 服务质量和服务意识的含义 2、 衡量酒店服务质量的标准 3、 优质服务的具体表现 4、 顾客投诉的处理及投诉分析 5、 做一名合格的酒店员工基本要求 （对观察的行为做成实例记录，可在今后上课对学生提问讨论：如果遇上你该怎么做？系列讨论） 四、员工心态培训与管理 （谈话中发现那里员工的调解方式） （以下是各种问题） 前厅部培训内容大纲（前厅部是重点，估计时间至少2天） 一、 岗位职责：大堂副理、领班、接待员 二、 工作程序 1、 VIP接待规格？及日常接待工作程序、收银程序 A、主管、领班、大堂副理每日工作程序 a、客人投诉处理 b、酒店财物失窃、宾客财物失窃处理 c、物品损坏赔偿处理 d、酒醉客人的处理 e、打架斗殴事件的处理 f、医疗救急和客人死亡的处理 g、停电应急事故处理 h、火警、火灾的应急处理 B、客房安排程序、房态的正确认识、标示及入住办理、计费系统的熟练操作 C、散客、协议单位、团队开房程序及注意事项 D、换房程序及房费的转账程序 E、延期离店处理程序及催缴房费的工作程序 F、现金、行李寄存的操作程序及规范 G、雨伞租借工作程序 2、 问询、代办工作程序 A. 瑞丽主要景点、景区介绍，餐饮、娱乐、购物介绍 B. 代客留言、代客邮件、订票工作程序 C. 托转物品处理程序 3、 总机电话接听、转接程序及要求 A. 总机软件的熟练操作（转接、强插、历史号码查找、话费计费、禁出、禁入等功能） B. 叫醒服务操作程序（团队、散客） C. 酒店电话的使用方法 D. 国际长途电话受理程序 E. 电话接听规范及话务要求 4、 酒店客房预定 A. 团队、协议单位预定程序及注意事项 B. 散客预定 C. 预定时间的规定及确认 D. 超额预定的处理 5、 商务中心日常操作程序 A. 传真的接、发及收费 B. 打字、复印及图文处理 C. 公共电话服务 D. 机票、长途汽车票、火车票预定及旅游代办 三、 大堂各岗位、各业务技能的服务质量标准 1、 收银、接待服务质量标准 2、 商务中心服务质量标准 3、 总机服务质量标准 4、 大堂副理服务质量标准 5、 行李服务质量标准 四、 货币常识及POSS机的使用常识 1、 真伪钞的识别 2、 支票常识 3、 POSS机刷卡的使用及注意事项 五、 酒店账务管理系统的功能操作使用 六、 前台安全操作管理规范 1、 客人房卡丢失应急处理规范 2、 客人忘记带房卡，要求开门操作规范 3、 账务、现金保管安全规范 客房部培训内容大纲 （需2天） 一、客房部在酒店中的位置 二、客房部各岗位职责（主管、领班、服务员） 三、房态的认识及标示 四、客房清洁工作程序及质量标准 A. 清洁客房的准备工作 B. 清洁客房的操作程序 C. 客房小整理及开夜床的操作程序 D. 清洁住人房注意事项 E. 检查退房要求及注意事项 五、VIP的接待规格及服务程序 A、VIP的等级划分及接待要求 六、房务中心工作程序 七、客房安全管理规范 1、 安全服务规范 2、 安全操作规范 3、 客房的管理规范 八、 客房质量检查验收标准 九、 客房服务效率标准 A、 空房、脏房、住人房清洁效率 B、 物品配送效率 C、 客人投诉处理效率 D、 退房检查效率 E、 遗留物品处理效率 F、 客房加床服务效率 G、 客人交代的其他代办事物效率 十、 客房洗衣的收取要求及注意事项 十一、 客房综合知识问答 十二、 中式铺床要求及规范（中式铺床练习操作） 十三、 木质家具的清洁保养方法及保养周期 十四、 客房五金件的清洁保养方法 十五、 地毯的日常保养护理方法及要求 十六、 客房常见污染、污迹的分类及清洁方法 十七、 客房常用清洁剂种类的使用方法及注意事项 十八、 客房吸尘器的使用及维护 公卫培训内容大纲（1天或半天） 一、 公卫清洁员的岗位职责 二、 大堂日常清洁方法及质量要求 三、 公共卫生间的清洁质量要求 四、 公卫清洁剂的分类及使用方法 五、 石材的分类及日常护理方法 A、 翻新