酒店服务员培训资料：解读酒店服务礼仪及个性化服务技术资料要素.docVIP

酒店服务员培训资料： 解读酒店服务礼仪及个性化服务技术资料 个性化服务通常体现出服务员的主动性，表现为发自内心的与客人进行情感交流，设身处地地揣度客人的心情，它内容广泛，要体现其内容首先要了解它与规范化服务的区别。什么是规范化服务呢？ 打个比方，就如同工厂的流水线，按照标准规格来生产。那么什么是个性服务呢？ 它的表现形态又是怎样的呢？一般要通过四种形式来表现。 ??? 第一种：一般性个性化服务。即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足他们。这些个性化服务在技术技能上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 ??? 第二种：突发服务。客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。 ??? 第三种：针对性服务。该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。 ??? 第四种：委托代办服务。指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代为办理。 ??所以说，我们在服务意识上，要区别个性服务、常规服务、超常服务的差异。 在现代酒店中，个性服务不完全是超常服务，其中也包括在常规服务中，只有做好了个性化服务，才能让客人把满意上升为惊喜。 化“有形”为“无形”服务（酒店服务意识培训） 酒店服务质量的好坏，不仅影响客人的旅途情绪，而且事关酒店声誉