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毕业设计（论文） 题 目：顺丰快递发展中存在的问题及对策 学 院： 管理学院 专业班级： 国际经济与贸易12级03班 指导教师： 徐玲 职称： 教授 学生姓名： 党娇娇 学 号： 21205040306 摘 要 Abstract 目 录 前 言 1 第一章 快递的相关概述 2 （一）快递的概念 2 （二）快递业的特点 2 （三）快递的种类 3 （四）快递的作用 4 （五）快递的一般运作流程 5 第二章 顺丰快递的发展现状 7 （一）企业概况 7 （二）顺丰快递的企业战略 7 （三）顺丰快递的组织结构 8 （四）顺丰快递的企业文化 9 （五）顺丰快递的经营模式 10 第三章 顺丰快递的行业地位 12 （一）国际快递企业简介 12 （二）国内快递企业简介 14 （三）国有快递企业简介 16 （四）顺丰在民营企业中的行业地位 17 第四章 基于顾客满意的顺丰服务质量的分析 18 （一）顺丰公司顾客满意问卷调查 18 （二）顺丰服务质量中存在的问题 18 第五章 顺丰速运集团有限公司SWOT分析 20 （一）内部优势 20 （二）内部劣势 21 （三）外部机会 21 （四）外部威胁 23 第六章 顺丰快递发展中存在问题的解决对策 24 （一）对SWOT分析的总结 24 （二）对服务质量问题的解决对策 24 结 论 27 参考文献 28 致谢 29 前 言 在经济全球化步伐加快和知识经济时代到来的环境下，物流作为“第三利润源”的作用也显得越来越重要，已经成为影响国民经济发展的一个重要方面。不管是企业，还是国家社会，都对物流业的发展越来越重视。近年来，我国不断地出台相应的政策法规等支持物流业的发展，为现代物流业的发展提供了一个良好的政治经济环境。同时企业也正采取各种方法来努力提高自身的物流服务水平，并实现成本的降低。 随着经济的发展，在传统运输业的基础上，快递业逐渐产生和发展起来。作为物流产业的一个重要组成部分，快递逐渐进入人们的日常生活，影响着人生活的方方面面，如消费方式等。 2009年4月21日，十一届全国人大常委会第八次会议表决通过了修订后的《中华人民共和国邮政法》（简称《邮政法》，历经多次反复修订的《新邮政法》终于出台，对于快递行业发展来说，尽管是件好事，但也对快递企业的服务质量提出了更高的要求。 虽然我国快递行业的发展尚未常熟，但它却是一个发展迅速且具有巨大发展潜力的行业。一方面，中国快递市场利润回报率丰厚、市场前景十分广阔，不仅吸引了同行业企业的目光，行业外潜在进入者也想在这个市场占领一席之地，因而我国快递业面临的竞争越来越激烈。目前，中国快递业竞争格局主要是：国际业务主要由FedEx、UPS、TNT和DHL掌控，在国内业务方面，近几年随着快递行业的政策不断完善，国资背景的EMS统领市场的局面已经被打破，民营快递力量不断增强，顺丰快递作为行业的龙头老大，已经开始试水国际快递业务。另一方面，来自客户低的满意度，更使顺丰快递面临巨大的压力。因此，对顺丰快递目前发展中存在的问题研究，尤其是服务质量管理的研究就显得十分地必要和迫切。 本文首先介绍了快递的相关理论；其次分析国内外快递企业的一些基本情况，以及顺丰在民营企业中的行业地位；接着通过问卷调查对顺丰快递的服务质量进行分析，最后通过SWOT分析出顺丰快递目前存在的问题，并提出解决对策。 第一章 快递的相关概述 （一）快递的概念 1.UN-WTO贸易分类表中的定义 世界贸易组织在《服务贸易总协定》中按照联合国集中产品分类系统,将服务（产品）分类定义为12个部门。其中快递服务被定义为：“除国家邮政当局提供的服务以外,由非邮政公司利用一种或多种运输方式提供的服务,包括提取、运输和递送信函和大小包裹的服务,无论目的地在国内或国外。这些服务可利用自由或公共运输工具来提供”。 2.邮政行业《快递服务标准》[1]中的定义 快递服务是指快速收寄、运输、投递单独装封的、有名址的快件,即快递服务企业依法收寄并封装完好的信件和包裹的统称。在向寄件人承诺的时限内将快件或其他不需储存的物品送到指定地点、递交给收件人,并获得签收的寄递服务形式。 3.国内快递业专家的定义 快递是指物流企业通过自身的独立网络,或以联营的方式,相互利用各自的网络,通过铁路、公路和航空运输等交通运输方式,将用户委托的文件或包裹,快捷而安全地将其运到目的地,递交指定的收件人的一种门到门运输方式[2]。 从经济学角度看,快递业属于第三产业,即服务业；从产业经