[客户服务与沟通技巧.pptVIP

销售培训课程 目录 一、服务的定义 二、沟通技巧 1、顾客消费心里分析 2、促进消费的服务行为 3、服务的最佳时机 4、成功销售的要点 三、投诉处理 1、处理投诉的意义 2、处理投诉的技巧 3、给你的建议 四、标准的职业形象 一、服务的定义 什么是服务？ 服务就是根据客户的期望，满足其要求的过程。 一、服务的定义 顾客期望方程式 一、服务的定义 什么是优质服务？ 定义：服务价值 ﹥ 产品价值 目的：取得顾客的信任 一、服务的定义 为什么要做到优质服务？ 一、服务的定义 一、服务的定义 因为顾客消费观念转变了！ 二、沟通技巧—顾客消费心里分析 顾客消费的心理过程 我们必须做到为顾客所感知，要最大限度地吸引消费者，使消费者产生兴趣，引起注意，从而刺激消费者的购买欲望，促其做出购买决定，形成购买行为 。 二、沟通技巧—顾客消费心里分析 创新型 喜欢追求流行； 喜欢新货品； 喜欢个性化事物； 要面子。 二、沟通技巧—顾客消费过程分析 融合型 得到注意； 礼貌对待； 喜欢与人分享快乐； 喜欢送礼给其关心的人。 二、沟通技巧—顾客消费过程分析 分析型 了解货品特性、用途； 物有所值； 关注价钱。 二、沟通技巧—顾客消费过程分析 主导型 自己作主； 要求他人认同； 支配一切； 固执己见。 二、沟通技巧—促进消费的服务行为 及时了解顾客需求 了解三个W （ WHAT 、 WHERE、 WHEN） 即：什么货品？什么地方？什么时候？ 询问法： 观察法： 试探法： 强压法： 二、沟通技巧—促进消费的服务行为 及时了解顾客的消费能力； 一分钟促销； 不失时机的调动顾客的购买欲望； 及时开单； 售后服务； 把顾客当作朋友。 二、沟通技巧—服务的最佳时机 仔细在看商品时； 用手去触摸商品时； 脚步停止时； 将脸从商品处抬起时； 像在寻找什么时； 与顾客目光相遇时。 二、沟通技巧—成功销售的要点 应做的事情 采取真诚的态度和主动的态度去招呼顾客； 一心一意，全力协助顾客； 推销附加货品、新到货品、减价货品、库存较多货品、与顾客购买的商品相配应的货品，但请注意千万不能图一时业绩鼓动顾客； 随时清楚地了解店内的库存； 每一位销售都应向购买或没有购买的顾客致谢，道别。 二、沟通技巧—成功销售的要点 不应该做的事情 不应催促顾客，或向顾客表现出不耐烦； 不应对多次挑选后没有购买的顾客反目相向； 不应以服饰、车辆档次来鉴别顾客的购买力； 接待顾客期间，不应有坏习惯或小动作； 无论事实如何，都不应对顾客说“你错了”。 二、沟通技巧—成功销售的要点 猴子不上树多敲几遍锣； — 积极 死马要当活马医； — 耐心 杀鸡一定用牛刀； — 态度 煮熟的鸭子也会飞． — 时机 三、顾客的异议及抱怨处理 顾客不满的原因 没有礼貌、热情地接待顾客； 没有用心倾听顾客的话； 对顾客作出了承诺但没有兑现； 没有对顾客说清楚使他遇到麻烦；