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在客户服务中，也可以将影响客户满意度的服务分成两类： 一类是承诺服务，包括发展商在所有宣传资料和合同中提供的承诺，以及市场上约定俗成的服务标准。承诺服务作用类似保健因素。 另一类是额外服务，发展商没有承诺过这些服务，它们也不属于约定俗成的市场规范。额外服务作用类似激励因素。 按照这个公式， 感受值 〉期望值 = 满意 当感受值高于期望值时，客户就会满意； 感受值 期望值 = 不满意 当感受值低于期望值时，客户就会不满意； 感受值等于期望值 = 心安理得 当感受值等同于期望值时，客户就是心安理得。 这样从心理的角度分析，我们可以得到一个客户的满意公式：满意度 = 感受值 / 期望值 承诺服务 保健因素 额外服务 激励因素 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 在满意公式中，满意度是由感受值与期望值共同决定的。要提高客户的满意度，无非两个办法：第一、提高客户的感受值，第二、降低客户的期望值。当然也可以同时采用这两个办法。 降低客户的期望值是有限度的，其底线就是约定俗成的市场规矩， 另一方面，提高客户的感受值则是没有限度，发展商可以从以下三个方面采取措施： 增加额外服务 提供更多便利 增强客户体验 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 额外服务是提高客户满意度的诀窍。发展商可以提供的额外服务几乎不受限制，关键要看是否具备这个意识。额外服务也不用多，只要比客户的心理预期多一点点，就可以使他们喜出望外。 为客户提供便利，就是减少他们的时间、精力等投入成本，这就加大了客户的感受值，增加了客户的满意度。发展商为客户提供便利是没有止境的。 案例20：额外服务 发展商可以 提供的便利 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 增加客户的体验，就是通过商品与服务去触动客户的内心情感。客户不仅是理性的，也是有感情的。如果发展商能够为客户带来心灵的愉悦，就创造了更高层次的满足。这可以极大地增加客户的感受值，从而大大提高客户的满意度。 发展商可以采取增强过程体验、参与体验和情感体验的方法： 发展商与客户的关系升华到情感层面，就会形成一种长期的新型伙伴关系。以情感为基础的体验将培育忠诚的客户。 案例21 过程 体验 案例22 参与 体验 案例23 情感 体验 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * * 客户服务是新的竞争平台 一、支柱产业与被投诉大户 房地产业已经名副其实地成为国民经济的支柱产业。 过去5年，全国城镇住宅竣工面积