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秦古卫生院 张强 管理者三个学会 学会自己亲自去做 学会带领团队去做 学会指挥员工去做 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 拿破仑?希尔告诉我们，心态在很大程度上决定了做事的成败。怎样对待生活，生活就怎样对待我们；怎样对待别人，别人就怎样对待我们。我们的环境，心理的、情感的、精神的，完全由自己的心态来创造 心态对于服务病人的成功，是非常重要的 培养积极的心态，贵在行动。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 交流共享 * 观察5法 笑的魅力 看的功夫 听的艺术 说的技巧 动的内涵 2、方法准备 面带微笑 仔细观察 细心聆听 恰当语言 马上行动 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 这是一些服务场景，请您解读一下患者的需求？ 1、患者已经花了很长的时间等侯就诊 2、患者在就诊时不停地看手表。 3、在与患者沟通时候，他不停的东张西望。 他需要一个解释，一个微笑！ 他需要快捷的服务。 他对你说的话题不感兴趣。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 交流共享 * 今天随便买点儿药吃吃看情况 话外音是：今天带的钱不多，不想检查； 你介绍的这个药我有，没什么效果。 话外音是：用点儿普通的药； 在你给患者打针的时候，他说：“您的操作我紧张， 话外音是：你的技术不熟练，怕打不好 我想点些便宜的菜品。 我想自己做决定。 酒倒多了。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 交流共享 * 3、思路策划 1).从我们的角度 服务流程角度（就诊、缴费领药、治疗） 服务流程步骤(细节感动点) 2).从患者及医生角度 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 对象 病 人 医 生 时 机 病人在就诊过程中发现病人说话有沙哑嗓音、鼻音、流鼻涕、感冒、拉肚子、脸色不好、牙齿疼等症状； Bing 人商务宴请自带了很多酒水； 病人有喜事，如：考上大学、生日、乔迁、结婚纪念日、满月宴、百日宴、开业、谈恋爱； 特殊人群：老人、小孩、孕妇、行动不便的人、外国人、外地客人； 远方来、多年未见家人； 其他情况，如：病人很脏，病人受伤、病人遇到困难等。 员工身体不舒服、生病时； 员工有困难时； 员工情绪不好时； 员工有喜事的时候； 其他 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 病 人 的 十 项 需 求 （1）受欢迎的需求 （2）及时服务的需求 （3）感受舒适的需求 （4）有序服务的需求 （5）受重视的需求 （6）受尊重的需求 （7）被理解的需求 （8）被称赞的需求 （9）被帮助和被协助的 需求 （10）被识别和被记住 的需求 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .