淘宝客服管理手册完整版.doc

第一章? 客服日常工作制度 一、上班时间：（白班晚班轮换）白班08:00-17:00?? 两人晚班17:00-01:00?? 两人常班09:00-18:00?? 两人每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以01点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 二、每位客服三本记录本。1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。 三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。 七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。 八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物 九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。 十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。 十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励X元，每提供一项好的建议被采纳奖励X元。 十二、所有罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并公布。 十三、其他未尽事项由部门经理决定。 附则：客服电脑使用规则：1.?? ?未经允许不得私自在电脑上安装任何程序、插件。2.?? ?未经允许不得私自在电脑上使用U盘、MP3等任何移动存储介质。3.?? ?使用期间不得访问除淘宝、新浪、网易、腾讯等大门户站以外任何网站，如有工作需要，先请示负责人。4.?? ?每周对电脑进行一次全面杀毒，消除安全隐患。 第二章 日常工作流程 进店前熟悉掌握自家产品的知识，打字迅速，掌握客服标准用语。咨询中太极法：接——卸——打接-不要反驳客户的观点，先认真倾听。卸-借力打力，借用客人自己的观点佐证自己的观点。打-取得主动权后，诱导顾客走进自己的思维。 根据情况标准回答，遇到突发情况随机应变，处理不了马上上报。 拍下后未付款谁的顾客谁跟进询问催促，注意方式方法。自动拍下的顾客由当天的值班客服全程跟进。 成交后付款成功第一时间制作出订单确认表，让客户确认订单详情，尽量避免退换货，客户确认无误之后，负责打单的客服立刻打印快递单并填写快递单号。客户订单信息确认表货号：?? ?联系人：尺码：?? ?联系电话：颜色：?? ?物流方式：数量：?? ?收货地址： 备注： 离开完成的交易有备注事项的务必记得备注。 红色：标准单黄色：快递有特殊要求绿色：需要延时发货蓝色：有赠品、退款信息紫色：其他备注信息。标注顺序：1号客服、发顺丰快递、由于尺码未确认等确定了再发货（需先填写单号）、赠送小礼品并退还5元钱。 交易完成之后或者谈崩之后，记得欢送以及期待客人收藏、关注。 附则：一、交接班流程1.?? ?接班人员要提前10-15分钟达到工作岗位，做好交接班准备。2.?? ?交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确、并当面履行交接手续。3.?? ?值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。4.?? ?值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。 二、退换货流程服装、鞋帽、箱包等类所退换商品要求具备商品收到时完整的外包装、配件、吊牌等；购买物品