感动服务 座.pptVIP

感动服务 小故事 送货上门是应该的吗？ 退费的故事 点菜的故事 顾客是什么？ 顾客是使用我们产品的人 顾客是使用我们服务的人 顾客是我们已有客户的亲人、朋友…… 顾客是即将变成我们客户的人 顾客是付我们工资的人 服务四步骤 显示积极热情的态度 识别出客户的需求 满足客户的需求 成为忠诚客户，并帮你宣传 服务三阶段 让客人满意 让客人惊喜 让客人感动 理解我们的中心 与其他行业的机构相比，我们行业面对的顾客有什么不一样？ 与同行业的品牌相比，我们品牌的顾客有什么不一样的特点？ 与同品牌的中心相比，我们中心的顾客有什么不一样的特点？ 怎么让顾客满意？ 针对刚才说的特点： 老师 销售 前台 市场 专业度、仪表、卫生…… 责任和义务 CD负责制 顾问负责制 那老师呢？ 顾客流失的原因 客户的类型 1个不满的顾客 1个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 1个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系 1个满意的顾客 1个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持1个老顾客的成本只有吸引1个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司保持忠诚 购买公司推