《导游实务》教学大纲.docVIP

导游实务教学大纲 说 明 1、课程的性质和内容 《导游实务》是旅游与酒店管理专业的一门专业必修课，是一门实践性、应用性很强的课程，导游服务是其核心内容 2、课程的任务和要求 本课程教材的编写任务是力求突出可操作性，除介绍导游服务的基本原则和基本程序外，将重点介绍导游服务的基本素质和基本技能。通过本课程的学习，为学生今后走上工作岗位从事实际导游服务工作打下基础。具体要求： 1 、了解导游服务的性质和特点，导游服务的原。 2 、掌握导游人员的带团技能、语言技能和讲解技能。 掌握全陪、地陪在团队导游的服务程序和散客导游服务程序中的服务流程。 了解导游服务过程中常见问题和事故的应对。 掌握导游服务的相关知识。 3、教学中应注意的问题 （1）多增加实际案例，使学生了解实践中如何运用所学知识，同时引导学生主动探讨导游服务中出现问题后的解决方法。? （2）注重业务模拟训练教学，使学生提前进入职业角色。在课堂进行模拟教学，创造仿真景象，进行导游训练。? （3）充分运用多媒体教学手段，加强直观性教学力度，还可引导学生利用互联网增加对行业的认知度。? （4）注重对学习效果的评估，完善各阶段的评估体系和方式。 二、学时分配表 教学内容 讲授学时 实操学时 团队导游服务 地方导游服务程序与服务质量 全程导游服务程序与服务质量 出境旅游领队服务服务程序与服务质量 旅游景区讲解服务程序和服务质量 20 散客旅游服务 散客导游服务的类型与特点 散客导游服务程序 16 带团技能 导游人员的自我管理 带团的特点与原则 处理工作内容与环节的技能 与游客交往的技能 与其他相关环节协作的技能 10 10 导游语言运用技能 口头语言与态势语言 导游语言表达技能 导游交际语言技能 16 10 导游讲解技能 导游讲解应遵循的原则与要求 导游讲解的技巧与方法 10 8 游客个别要求的处理 游客个别要求处理的原则 游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 游客要求自由活动的处理 游客与其他个别要求的处理 特殊游客需求的对待 16 6 旅游故障的预防与处理 旅游故障的类型与处理程序 旅游计划和日程变更的处理 漏接、错接与空接的预防与处理 误机（车、船）事故的预防与处理 游客证件、行李、钱物遗失的预防与处理 游客走失的预防与处理 游客患病、死亡的处理 安全事故的预防与处理 游客越轨言行的处理 旅游投诉的处理 16 6 导游服务相关知识 旅行社知识 出入境知识 交通知识 货币知识 礼貌礼节常识 卫生常识及其他 16 合计 160 三、课程内容与要求 第一章 团队导游服务 1、教学要求 本章主要介绍旅游团体导游服务的基本内容。学习本章，要求理解旅游团体导游服务集体协作的基础及方法，掌握地方导游服务、全程导游服务、景区景点导游服务的程序及服务质量要求。 2、教学内容 第一节 地方导游服务程序与服务质量 一、服务准备 二、接站服务 三、入店服务 四、核对、商定活动日程 五、参观浏览服务 六、其他服务 七、送客服务 八、后续工作 第二节 全程导游服务程序与服务质量 一、服务准备 二、首站（入境站）接团服务 三、各站服务 四、途中服务 五、末站（离境站）服务 六、后续工作 第三节 出境旅游领队服务程序与服务质量 一、服务准备 二、出境服务 三、境外服务 四、目的地国家（地区）离境服务 五、归国入境服务 六、归国后续工作 第四节 旅游景区讲解服务程序和服务质量 一、服务准备 二 、旅游景区讲解 三、送别服务 四、乘车（乘船）游览的讲解服务要求 五、游客购物时的服务要求 六、游客观看景区演出时的服务要求 七、讲解活动中的安全要求 第二章 散客旅游服务 1、教学要求 本章主要介绍散客旅游服务的相关知识。学习本章，要求了解散客旅游的特点、类型，掌握散客旅游接待要求，掌握散客旅游服务程序及服务质量要求。 2、教学内容 第一节 散客导游服务的类型与特点 一、散客旅游类型 二、散客旅游的特点 三、散客旅游接待要求 第二节 散客旅游服务程序 一、接站服务 二、导游服务 三、送站服务 四、自驾车散客旅游的接待服务? 第三章 带团技能 1、教学要求 本章主要介绍导游服务必需的技能要求。学习本章，要求掌握导游人员的带团技能、处理工作技能及交往技能。 2、教学内容 第一节 导游人员的自我管理 导游人员的身体调节 导游人员的心理调节 第二节 带团的特点与原则 导游人员带团的特点 导游带团的原则 第三节 处理工作内容与环节的技能 正确引导游客购物 向游客推荐好的附加旅游项目 灵活调整行程，改变游览时间和路线 选择合理的工作位置 给游客摄影停留的时间 抓住散客导游与团队导游的不同点 第四节 与游客交往的技能 了解游客的心理 调解游客情绪 激发游客的游