[2014年饭店管理复习资料.doc

饭店管理复习资料 一、单项选择题（共15小题，每题1分，共计15分） 我国那一家饭店是80年代全国饭店行业推广的科学管理的典型。（王府饭店） 以顾客为中心的理念，其核心内容就是什么？（使顾客满意） 什么制度规定了饭店每一个员工所拥有的权利、义务；每个职工应遵守的纪律和规章制（员工手册） 客用多次性消耗品在寿命期内的损耗率是用来确定饭店物资的什么内容？（饭店物资的消耗定额） 哪一种招聘方式可以激励员工，改善饭店内部人力资源配置，并节省培训费用和时间。（饭店内部员工提升） 排列图主要用于分析饭店服务质量的什么问题？（主要用于找出影响饭店服务质量的主要因素） 饭店服务不可弥补性的特点，使得开展哪一种质量管理成为饭店服务质量管理的一种重要的管理方法。（零缺点管理） 在饭店的整体产品设计中产品的效用是属于那一个层次的？ 市场选择的最终目的是确定饭店所要占领的什么市场？（目标） 产品以高价进入市场，以便迅速收回投资，当有竞争者进入时，则采用降价的方法限制竞争者的进入。这种定价方法是属于哪一种定价方法？（撇脂定价法） 什么是绩效工资？ 什么是订货点库存定额？ 保险仓储定额？ 考核饭店经营活动质量的综合指标是什么？（利润） 在饭店的整体产品设计中产品的效用是属于层次的产品？ 现代饭店的经营理念是什么？（以人为中心） 4R营销组合理论是以什么为导向的？（竞争） 市场定位的依据是什么？ 度，以及可以享受的待遇。 饭店经营的终极目标是什么？（盈利） 4C营销理论是以什么导向？（市场） 在饭店中以文字条例形式规定员工在饭店里的行为的规范和准则是什么？(饭店制度) 处理顾客关系的准则是什么？ 表示饭店客房利用状况的基本指标是什么？（客房或床位出租率） 按照员工在一定时期内的工作实绩，给予的奖励工资或罚款，称为什么工资？ 那一个指标是表示饭店接待能力的最基本的指标。（客房和床位数） 常见的使用VIP积分卡是运用哪一种折扣？ 国家旅游局那一年正式颁布了《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》这一国家标准，开展涉外饭店的星级划分和评定。（1988） 什么是饭店内部实行的最高管理组织形式？（总经理负责制） 经过多次大修，技术性能达不到要求，已经无法保证饭店服务质量的饭店设备一般应该什么措施？（对设备进行改造和更新） 二、多项选择题（共20小题，每小题1.5分，共30分。在每小题列出的五个选项中有二至五个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题后的括号内。多选、少选、错选均无分。） 宾客的先天性需求主要包括那些？（生理需求 安全需求） 劳动定额的制定方法有哪些方法？（经验估工法、比较类推法、统计分析法、工程技术计算） 一般来说，饭店职业培训的内容包括哪几个层次？（知识、技能、思维、观念、心理） 饭店管理者应具备的基本能力素质包括什么？（统筹全局战略头脑、决策能力、创新进取能力、组织才能） 岗位责任书的主要内容是什么？（岗位对象声明、岗位目的的简要说明、预算/财政决定的范围、主要职责指标、发展需求、技巧和能力列表、后续计划信息） 品牌忠诚度对饭店的价值体现在哪些方面？(1)降低行销成本，增加利润（2）易于吸收新顾客（3）提高销售渠道拓展力（4）面对竞争有较大弹性 饭店的计划有哪些特性？（预先性与指导性 可行性 原则性与灵活性） 饭店管理信息系统主要包括分系统？（饭店经营管理系统 饭店办公自动系统 饭店决策支持系统 饭店电子商务系统） 饭店市场细分的依据是什么？ 饭店管理的对象要素有哪些？（人力资源 财力资源 物力资源 信息资源 时间资源） 饭店的经济责任制包括那些的经营管理制度？（责任制 考核制 奖惩制） 饭店服务质量的检查方法有哪几种方法？（例行检查、抽查、夜检查、专项检查、暗访） 员工的招聘程序为是什么？ （准备筹划阶段 宣传报名阶段 全面 考核阶段 择优录用阶段） 对员工工作实绩考核评估通常有什么办法？ 饭店产品的整体概念包括哪几个层次的含义？（核心产品 实际产品 延伸产品 潜在产品） 饭店的产品组合包括什么？ 属于饭店前台部门的有那些？ 饭店服务质量的内容有哪些？P243（有形商品质量和无形商品质量） PDCA循环法包括那些阶段？（计划 执行 检查 行动） 饭店设备管理的目标是什么？ 按饭店市场及宾客特点分类，饭店的主要类型有哪几类？（商务型、长住型、度假型、会议型、汽车饭店） 饭店管理者应具备的政治思想素质有那些？ （高度事业心和责任感 、顽强的进取心和坚韧性） 宾客的心理性消费动机主要有那些动机？（感情动机 理智动机 信赖动机 好奇性动机） 饭店层级管理具体要求有那些？ 饭店的基本制度有那些？（饭店管理方案 员工手册 经济责任制