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第九章 危机公关 教学内容：危机和危机意识危机管理的含义、意义、特征和程序 请看案例！ 每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。 普遍性 1998年，“爱多”在拿下中央电视台广告“标王”后，企业业绩达到了巅峰，进入了最辉煌时期。但1999年初因资金问题，而从中央电视台撤掉广告，未曾想，在众目睽睽之下的沉默撤军，却导致了一场信誉危机的爆发。传媒界和公众的纷纷猜测，使众多业务伙伴公众惊慌失措，供应商断绝供应，配套厂不再生产，要债的接连上门，其债权人有几百个，债务数亿元，使企业一下子陷入信誉危机。 （四）危机的类型 危机的内部成因分析 管理者公关理念淡薄，缺乏危机管理意识 ； 组织自身决策违背有关基本原则要求 ； 组织人员素质低下，行为严重违背组织宗旨 ； 没有建立正常有序的传播沟通渠道； 三 、危机管理的特征 不确定性 应急性 预防性 四、危机管理的程序 防范危机 处理危机 事后管理 预警机制的建立 1、组建企业内部危机管理小组 危机管理小组的作用 全面、清晰地对危机发展趋势作出准确预测。 确定有关处理策略和步骤。 安排调配组织现有人、财、物力，明确责任，落实任务。 启动信息沟通网络，与传媒及目标公众保持顺畅联络。 对危机处理过程中各项工作做指导和咨询。 危机管理小组一般有几种人选应予考虑： “点子型” “沟通型” “人道性” “反叛型” 2、对组织可能发生的危机开列清单 3、分类和评估危机信息 4、拟定危机管理计划 5、进行模拟训练 6、广结善缘、广交朋友 英国危机公关专家里杰斯特：危机处理的三T原则： l????? 以我为主提供情况（Tell your own tale） l??? ?尽快提供情况（Tell it fast） l?????? 提供全部情况（Tell it all） 在最快的时间、最小的范围内将危机事件的影响控制在最低限度 ! 返回 2、分析情况，确立对策 3、安抚受众，缓和对抗 告诉他们事实真相，不隐瞒、不回避 做好受害公众的接待、安置工作，并给他们一个宣泄的环境 在受害公众的愤怒和不满情绪充分宣泄后，再谈赔付事宜。 切忌在法律上与受害者较真，除非对方蛮不讲理。 4、联络媒体，主导舆论 确立新闻发言人，尽快发出组织信息 发言人应准备回答的问题主要有： 发生了什么事？ 是否有人员伤亡？ 什么时候发生？ 在哪里发生？ 毁坏程度有多大？ 由什么引发？ 具体要求： （1）迅速解答记者提问 （2）熟悉媒体通常的工作时间与工作特点 （3）在危机发生的最初，应尽可能用组织的背景材料及其设施情况来填补新闻空白 （4）保持冷静 （5）要尽力给予答复 （6）不要轻易采取低姿态 （7）及时指正 （8）给记者以均等的机会 （9）不要过早泄露信息 （10）尽快公布组织在危机事件中所采取的一系列对社会负责的行为 （11）特别注意图像记者的活动 （12）在危机事件情况尚未完全明了时，决策人暂不宜出面 对付谣言 谣言产生的因素： 公众缺乏可靠正式的和完整的信息资料. 由于情况危急或形势紧迫,导致人们的担忧和恐惧. 传闻失实,导致小道消息流传. 处理危机不够及时、果断,优柔寡断,信息发布迟缓. 组织内部出现意见相左,甚至相互指责,多头发出矛盾的信息. 如何辟谣？ 1.分析谣言，制订辟谣方案.2.及时与受谣言中伤者沟通 3.召集组织内部员工, 统一认识 4.向公众提供全面确凿的事件背景与真相 5. 争取本地权威人士和意见领袖的支持 6.主动与媒体加强联系 7.对有些成不了气候,且影响面较小的谣传不必理会它,让它自生自灭. 5、多方沟通，迅速化解 6、有效行动，转危为安 案例：