驾校文明礼仪培训2013.12.20要素.pptVIP

众合驾校 礼仪培训 主讲人：刘 萍 2013. 12.20 为进一步提升驾校工作人员的整体素质，改变工作人员中存在的一些陋习，不断提高工作效率，塑造出一个团结友善、服务热情的良好形象，赢得更好地经济效益和社会效益，再次学习文明礼仪。 第一讲 形象礼仪 仪 态 坐姿：“坐如钟”，做到稳重、静态、直挺、端正。7禁忌：争先、满座、乱动、叉腿、乱伸、先走。 站姿：站要端正、不应持物、双腿稍分、双腿安稳、避免散漫。 走姿：安静、稳定、合礼。 手势：应当规范、尽量少用、不可滥用。 坐 姿 坐姿：“坐如钟”，直挺、端正。 入坐要轻盈、和缓；上体、 双脚与地面垂直,面带微笑。 常用的引导手势　　 双臂横摆－（大家请） 递物、接物 接取物品 目视对方 双手或右手 起身站立 主动走近对方 不抢取物品 第二讲 见面礼仪 教练语言礼仪 ①表达准确。 ②音量适中。 ③干净利索。 日常工作中教练忌语 1.不行 2.你怎么这么多事呀 3.不可能 4.知道啦，别管了 5.你真笨，人家都会，你就不会 教练礼貌用语 问侯语：你好、早上（中午、晚上）好、晚安 请求语：请、请问、请稍等、请用餐…… 欢迎语：欢迎光临 致谢语：谢谢、非常感谢 道歉语：抱歉、对不起 道別语：再見、再会、保重、慢走 请托语：请问、拜托您帮忙 征询语：需要我帮忙吗？我能为您做什么？ 礼赞语：太好了，讲的真好 拍肩式握手 女士握手：食指位 教练服务基本要求 文明服务 礼貌服务 主动服务 热情服务 周到服务 接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声 热情三到 眼到 眼神交流 主动观察顾客需要 口到 讲普通话 因人而异 意到 待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互动，不能以不变应万变 通过微笑把友善、热情表现出来 应答礼仪 1、对前者 2、引领时 3、接受他人吩咐时 4、听不清或未听懂对方问话时 5、不能立即接待时 6、对稍等候者 常用的应答语 7、接待失误或给对方添麻烦时 8、有事要问他人时 9、当对方表示感谢时 10、当对方误解致歉时 11、当对方提出过分或无礼要求时 12、听到来电话时 致谢语 谢谢您、非常感谢 非常感谢您对我们的帮助 道歉语 对不起、非常抱歉、不好意思 请多包涵 应答语 好的、是、一定照办 没关系，这是我应该做的 您不必客气、请多指教 没关系（一线服务） 赞赏语 很对、非常好、 您的意见非常宝贵 请托语 请您稍候 很对不起，让您久等了 对不起，打扰您一下 麻烦您帮我一个忙 对不同人的尊重体现个人的修养 尊重上级，是一种天职； 尊重同事，是一种本分； 尊重下级，是一种美德； 尊重服务对象，是一种常识； 尊重所有人是一种修养。 30度行礼 15度行礼 45度行礼 鞠躬礼 鞠躬礼 要求 举止文雅 表达恰当 言简意赅 表情自然 声音优美 称呼语 　　指在日常工作中与宾客交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。 泛尊称：女士、先生、小姐 职务称：主任、书记 　　职称称：高工、教授 　 职业称：老师、律师、医生 称呼用语 介 绍 介绍时位尊者有优先知情权 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。 把男士介绍给女士。 把晚辈介绍给长辈。 把客户介绍给主人。 ? * 1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇 指微微张开，指尖向上。 2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应 起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。 介绍礼仪的注意事项 * 接待礼仪---握手礼仪 1、 注意手位 * 2、握手必须用右手 3、握手要热情 (眼神、表情) 4、握手要注意力度 （适中） 5、握手应注意时间 (3秒左右为 宜) 双握式握手 美国人称政客式握手。在用右手紧握对方右手的同时，再用左手加握对方的手背、前臂、上臂或肩部。使用这种握手样式的人是在表达一种热情真挚、诚实可靠，显示自己对对方的信赖和友谊。 热情过头，用力过猛，会让对方不知所措 握手禁忌 死鱼式握手，冷冰冰的，只是被 动地配合,显得冷淡、不欢迎