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CRM发展趋势及其在金融业的应用 作为“舶来品”的客户关系管理（crm）已经在中国沸沸扬扬传播了好几个年头，社会各界对CRM的理念已多少有所了解；如今，更多的人开始思考“CRM对我的企业到底能有多大作用？”人们关注更多的已是CR M“做什么”、“谁来做”以及“怎么做”的问题。 在摸索中前进的CRM，总是存在着磕磕碰碰。笔者首先需要澄清两个问题: 其一，CRM并不是什么深奥的新事物，CRM是传统管理思想与最新信息技术“碰撞”的产物； 其二，不管CRM曾经有过多少失败的案例，有一点是可以肯定的，客户关系的系统管理是没有错的。也就是CRM的管理思想和管理方法是非常有价值的，只不过企业在应用CRM的过程中，由于种种原因，导致了在短时期内的投资回报率较低，因而引起了社会各界对CRM的怀疑。 其实，有些现象是可以理解的，因为作为“体系”的CRM毕竟还不成熟，需要一个发展的过程。因此，我们应当在承认这个事实的基础上，让目前CRM可实现的功能最充分、最有效地应用到自己的企业中去。 CRM大饼有多大？ 1. IT分析公司对CRM市场的预测 Forrester Research：2002年全球CRM市场可能会出现负增长。到2003年将会出现反弹的局面，将以11.5%的复合增长率发展至2007年。 Aberdeen Group： 2002年全球CRM市场只能获得2%的增长，到2003年将会出现高速增长期