[酒店信息管理-1章.pptVIP

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2017-01-06 发布于北京
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[酒店信息管理-1章

第一课提供优质服务 PROVIDING HIGH QUALITY SERVICE 对客服务的六个基本要求 1、礼貌（Courteours） 2、快速 (Fast) 3、友好 (Friendly) 4、圆满 (Complete) 5、关注 (Attentive) 6、帮助 (Helpful) 八项人际服务技巧及与客人对应的基本需求 1、积极的态度——快速 2、关注——关注 3、微笑的身体语言——友好 4、得体的语言——礼貌 5、称呼客人的姓名——礼貌 6、友好的语调——友好 7、帮助性的建议——帮助、圆满 8、销售技巧——帮助、圆满优质服务还应包括以下几点： 1、说客人本国的语言 2、交流客人所关心的事情 3、做积极的倾听者 4、帮助客人解决问题向客人提供优质服务会给客人留下良好的印象，从而使客人产生再来光顾的意念。如果我们的服务只是有时好，有时不好，我们的工作仍然会出现问题，这就是持续性的问题如何能保持服务既好又能持久？培训培训可以不断地提高员工的个人素质，保证持续的优质服务水准。培训中要求员工掌握人际服务技巧，以确保饭店向客人提供满意的服务。提供优质服务的好处： 1、增加客人的满意度，赢得更多愉快的客人。 2、增加客人的回归意念。 3、竖立专业化的形象。 4、展示高水平的服务，客人投诉减少。 5、较好的工作环境。什么是“较好的工作环境”？一个友谊和互助的整体。作为一个整体，每个成员都有一个共同的目的—使客人满意。客人住在我们饭店感到愉快，我们也就会更喜欢自己的工作，更有自豪感。财富会Fortune Club Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Prof