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电话处理规范 电话处理基本原则 用速度表现专业 电话铃声响起三声之内，应立即接起电话，如果因特殊情况超时接听，拿起听筒后应首先向客户致歉 例：“不好意思，让您久等了” 合理的通话时间：回答客户问题应尽量言简意赅，如果需要客户等候或需要其他同事代为解答应先通知对方，若等候时间超过1分钟或转接超过两次应采取回电方式，避免占用客户时间 例：“请您稍候，我需要查一下资料” “不好意思，您的问题需要XXX来处理，请稍侯，我为您转接 “不好意思，XXX现在不在座位，他回来后我会请他立即给您回电 用礼貌展现素质 重要的第一声：接听电话时首先应报明身份，告诉客户诉求对象，避免对方说了半天发现没找对窗口 例：“您好，XXX为您服务，请问有什么可以帮您？” 善用敬语：通话中应适当的使用敬语，如“请”“谢谢”“麻烦您”“不好意思”“很抱歉” 配合客户的节奏：通话中应尽量多听少说，充分了解客户反映的问题、提出的需求或是抱怨，保持同客户相同的语速。 保持良好的坐姿及专注的态度：如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。另外，接打电话时应注意力集中，切忌通话时打哈欠、喝水或吃东西，或者边接电话边玩弄手里的笔或是敲打键盘。 用声音传达热忱 保持愉悦的心情：接听电话时我们要保持良好的心情，并且最好保持面部的微笑，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象； 注意语调的运用：一般来说，使用平声比去声更让人感到亲切。 如：2您好，请问有什么问题？（去声） 3您好，我有什么可以帮您的吗？（平声） 虽然同样都使用了敬语，但给人的感觉却不一样 注意吐字发音：与客户交谈应吐字清晰，音量适中。音量要控制让对方听清楚，但又不至于有压迫感，同时咬字发音要规范，让客户要求重复是很失礼的行为 用规范提升效率 作好记录：接听电话前应准备好笔和专用的客户电话记录簿（其他部门使用），当客户叙述完问题后应询问并记录对方姓名、单位和联系方式。以便做客户记录统计和客户问题追踪之用 重复重点：适当的时候重复对方的谈话中的关键点或是客户所提供的资料，如电话号码、人名等，并与客户确认，避免曲解客户意思或造成遗漏（尤其是改管、通气、维修） 避免复杂的讲述：如果需要向客户说明一个复杂的操作步骤或流程时，应留下客户的邮箱，采用Mail资料的方式给客户，尽量不要让客户做记录，一方面避免遗漏，另一方面彰显我们的服务品质。 电话处理技巧 报明身份：不论是接听或是拨打电话，首先应向对方报明自己身份： 例：（接听）“您好，XXX为您服务，请问有什么可以帮您？” （拨打）您好，“请问是X先生（小姐）吗？我是-----------XXX，我想…………” 转传电话： 当判断客户的问题自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。 例：“不好意思，您的问题我并有没把握解决，我请XXX帮您解答，您看可以吗？（征得客户同意后）请稍等，我为您转接一下” 如果分机转接出错，应告知对方：抱歉，×××不是这个号码，他（她）的分机号码是?*?*?，我先帮您转接，如果没转过去请您再重新拨?*?*?号码，请稍等。然后迅速将电话转接到正确的分机上。（其他部门使用） 如果转接的同事不在座位上或是占线，应将电话转接回来，并告知客户； 例：“对不起，他现在不在座位上，他回来后我会请他立即回电给您” “对不起，xxx正在通话中，我会请他稍后回复给您。” 6.4注意：电话转接后，接到电话的工作人员：您好***号为您服务。 代接电话： 代接电话时，对方如有留言，应当场用纸笔记录。之后复述一遍，以免有误。并告诉对方会及时转告。例如：我再重复一遍，您看对不对……。好的，等他回来我立即转告他。代接电话的留言最好用抄一份在报事贴上，然后贴到相关人员的桌子或者电脑旁，以免遗忘造成失误。注意，即使对方说他知道我的电话，最好还是问一下：“对不起，为了保险起见，请您再说一遍。” 处理投诉及抱怨： 首先认真的聆听客户抱怨的内容 以诚恳的态度感染对方，让对方感觉到你的诚意及歉意； 例：“很抱歉造成您的困扰，这个问题我们正在加紧进行处理，如果恢复后我会立即通知您，不便之处敬请原谅！”（停气等问题） “不好意思，现有的*****还不能实现您要求的这个功能，不过我们会尽快进行评估，争取在下一个版本实现，非常感谢您的宝贵意见”（客户质疑功能性问题） 尽可能的寻求其他途径的解决方案： 例：“很抱歉，因为****出现故障，所以********。我现在先****，您看这样可以吗？”（处理上门服务失约后另约时间等