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全面质量管理 第一篇 概论 第一章 概述 一、质量和顾客满意 1．什么是质量？ ——一组固有特性满足要求的程度。 要求：明示的、通常隐含的、必须履行的需求或期望。 质量的三个特性 ?动态性 ?相对性  ?可比性?优质： 人们生活——方便 满意 企业——效益 发展 社会——繁荣 国富民强劣质： 人民生活——烦恼 伤害 灾难 企业——亏损 倒闭 社会——发展受阻 国家衰败 2．什么是顾客？ ——接受产品的组织或个人。? 内部顾客 现实顾客 顾客 顾客 外部顾客 潜在顾客?   顾客是决定组织生存和发展的最重要因素，服务顾客并满足其需要是组织存在的前提。? 组织要了解：? 谁是顾客？? 他们的需要是什么？即要确定组织的目标、顾客群，方法：? 市场调查、分析、顾客分层? 根据组织自身能力和目标 对顾客的认识： ??是企业最重要的相关方??是企业的生存和发展的基础，决定企业的兴衰??顾客值得企业高度关注??顾客有选择的权利??顾客有需求，企