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雄治洛杰家庭宽带装机规范 ? 为加强对代理公司安装（迁移）、维护人员的管理，规范安装（迁移）、维护人员的作业行为，提高安装（迁移）、维护人员的整体工作水平，减少用户故障率，特制定本办法。 一、?行为规范? 1、装维人员上门时应着工装、佩带统一的服务工号牌，应便于用户的监督。上门的装维人员要仪容大方、整洁。? 2、?装维人员在用户室内不吸烟、不吃东西、不使用用户的卫生间、尽量避免使用用户电话。不接受用户馈赠物品。在施工中尽量不用带有灰尘或污渍的手直接接触用户电脑、室内墙面等?。? 二、?语言规范? ?装维人员在施工中应使用规范服务用语禁止使用服务忌语。? 1、服务用语：?1）“您好！我是负责为您安装宽带（维修宽带）的工程师，请问是**先生/女士吗？我将在**时上门为您服务，请问可以吗？”?2）“请问您的具体地址是*****吗？”?3）“好的，我将会在**时（具体时间）准时上门为您安装调试（维修）。”?4）“请问**先生/女士在吗？”或“请问您是**先生/女士吗？”? 5）“您申请的宽带现在可以安装了，请问您什么时间方便，我们将上门为您服务？”?6）“您反映的宽带问题需要上门维修，请问您什么时间方便，我们将上门为您服务？”?7）“好的，我将会在**时（具体时间）准时上门为您安装/维修。”?8）“*先生/女士，您好，我是为您安装宽带（维修宽带）的工程师，请问我可以进去吗？”?9）“请问宽带装在什么位置？”（安装）。?10）“请问您的宽带在哪里？”（维修）。?11）“对不起，给您带来麻烦了。”?12）“我理解您的感受。”?13）“您别着急，我尽快为您修好。”?14）“您的宽带已正常，请您使用一下。”?15）“这是我们应该做的。”?16）“麻烦您在我们工单上签上您的意见。”?17）“打搅您了，再见！”? 2、服务忌语：?1）你问我，我问谁？?2）你有没有搞错？?3）刚才不是跟你说了，怎么又问？?4）我也没办法啊。? 5）你们必须/你们应该??。?6）说明书上有，你自己看。?7）快下班了，明天再说。?8）不知道，这事不归我管。?9）这是我们公司规定的。? 10）故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。? 三、技术规范? （一）装维施工前准备? 1、根据的装维工单的用户资料联系用户，了解用户家中的施工环境初步预想工作量及装维所需的工具、材料，并预约上门装维的时间。? 2、检查材料、工具（螺丝刀、斜口钳、克丝钳、网线钳、接线子、电钻、水晶头、跳线网线、皮线、交接箱或多媒体箱鈅匙等）是否齐全。? 3、整箱网线在使用前应先测试是否有断线或绝缘不良，以避免因网线材质的原因而造成的返工。 (二)多媒体箱注意事项 1、多媒体箱内的光猫/ONU需按照要求牢固固定在箱内面板上，严禁随手丢在箱内。 2、在箱内的五类线必须通过走线整齐，每进一条网线必须用绑扎，今后每次布放网线必须将原有扎带剪开后重新绑扎。 3、多媒体箱内至用户端的网线必须做好标记，要求标签内容清晰可见。 3、箱内要保持整洁，装机后剩余的线头等垃圾要及时予以清理。 （三）楼道及用户侧布线注意事项 1、室外布线时，网线沿整齐墙壁钉固，严禁私拉乱扯。 2、弱电井内布线时，网线需按要求布放桥架内，布放完毕后，需将桥架恢复原样。 3、对接的网线应先进行扭接，再放入接线子单孔里固定，外围再用胶布缠绕，网线不能有折角，弯曲不能小于直径6厘米圆的弧度。 4、尽量避开与强电同路，严禁在强电上缠绕。 ?5、网线尽量避免与粗糙或锋利的物体产生摩擦。? 网线应横平竖直，不遮挡门窗。? 7、同径路网线不应有相互缠绕，网线之间垂度基本一致。卡钉均匀美观。 8、网线在室外尽量避免有接头，即使有接头也要使接头防雨水。? （四）电缆分线盒接线? 1、电缆分线盒内，芯线与接线盒接线柱的连接应有良好接触和足够强度，电缆的内芯线严禁裸露于电缆分线盒盒外。? 2、网线在进入电缆分线盒之前应固定以避免电缆分线盒受力，网线可预留0.5米~1米的长度，绑扎美观。? 3、电缆分线盒内严禁电缆芯线和皮线直接对接。?? 4、跳（拆）线施工后，应及时锁闭交接箱、电缆分线盒、多媒体箱，如果发现门、盒损坏，应及时反馈。? ?（五）室内施工? 1、装维人员在入户施工时工具包及工具不得放在客户的床、沙发等生活设施上。? 2、在用户室内施工时，首先根据用户的室内环境布局及用户要求，决定最佳布线路径，做到走线合理、隐蔽、美观、牢固，尽量避免与大电流线路（如冰箱、空调线路）和高频线路（如有线电视线、风扇、日光灯）同径路，无法回避时要保持一定的距离。 3、线路尾端可以预留1米~2米的长度，冗余线盘好、绑扎美观。? 4、在用户室内布线时要小心仔细避免损坏用户的物品。? 5、不得指使用户参与装维施工工作。? 6、网线入户和过墙时需打眼应征得用户同意，