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决胜终端！ 眼镜零售企业店长管理技术培训课程 理咨询(沈理 第一部分:店长管理的核心理念 店长的定义 店铺的代表人：企业是店铺资源的提供者，各项硬件、软件设施以及人员在店长的调配下协调运作，发挥最大的绩效。其间每位从业人员的表现，虽有好坏之别，但无论如何，整体经营的结果及店铺形象，都必须由店长负责。 店铺经营目标的实现者：商店是生活中心也是利益单位，它既被期望能满足顾客需求，同时又必须有经营利润，故店长必须懂得如何善用资源，以达成兼顾顾客及公司需求的经营目标。 我们销售的什么？ 是感觉吗？是体验吗？是享受！ 本次学习的目的 Why to do 为什么做 What to do 做什么 How to do 怎么做 案例：小张和小王，谁的工作更好？ 小王的工作 在一家外资企业上班,公司是行业内全球最大的连锁机构，在中国就有2000多个分支机构。业务非常繁忙，每天客户络绎不绝；客户的要求都很高，但是由于小王和他同事的出色工作，客户都能满意，并且赞不绝口。除了工作之外，公司经常要安排培训，尤其是新产品推出的期间，培训有时候要到深夜。小王从中学习到很多东西。公司对员工进行严格的考核，并根据考核的结果发放奖金，小王总是能以出色的表现得到额外的嘉奖。 小张的工作 在一个餐厅做服务员。餐厅生意非常好，顾客常常要排队，从早忙到晚，有时候饭都来不及吃，小张觉得很辛苦。顾客都非常挑剔，有时候鸡毛蒜皮的小事都要唠唠叨叨，挺讨厌的。小张觉得压力很大。有时候下班了还要安排培训，本来下班可以去迪斯科放松一下的，却只能放弃。公司的管理人员都很严，不讲情面，经常因为违反公司规定而被罚钱。 请问谁的工作更好？ 成功的人找方法失败的人找理由 店长的职责之一就是 What to do:随时检视自身店铺的经营情况，并了解竞争对手和企业同伴的信息，做到知己知彼。然后充分发挥自身优势，并努力转换劣势！ How to do:不断地从消费者、竞争对手和市场中获得信息，加以综合分析。 店铺优劣势分析！ 内部的 外部的 优势是什么？ 机会在哪里？ 是否得到发挥 如何把握？ 劣势在哪里？ 威胁是什么？ 如何转化？ 如何避免？ 生意为什么不好？ 指标定的高！产品缺货！顾客挑剔！地段差！竞争激烈！设备落后！店铺小！员工缺乏经验！——这些都是借口 生意为什么会变好？ 因为我。。。。。。 什么是顾客满意导向？ 围绕顾客的需求进行专业化营销 站在顾客立场上思考和解决问题 小结： 营销的成败取决于能否不断地创造顾客的满意，而让顾客满意的前提就是替顾客思考。 仅仅给顾客他所需要的并不能创造顾客满意，满意的口碑来自于超越顾客的需求。 营销的背后是企业的管理系统，每个营销上的问题都可以从内部管理中找答案。 中层管理干部的角色与心法 店长的位置：在老板面前代表员工，在员工面前代表老板！ 案例: 某公司为了充分利用淡季生意清淡的机会，尽可能地安排了大量培训，结果造成员工大量的加班、连班，员工意见很大，其中一个员工找你投诉：这个月业绩不好，收入比往常还少，可是上班时间却比任何时候要多！并且表示想在最近一次厂家培训中请假。请问你要如何回答这位员工。 推荐答案: 表示可以考虑准假,但希望知道是否可以更好的解决,比如两边都不耽误; 分享个人的经验,看看培训究竟是不是对我们有帮助; 提供员工一个选择:或者还是来听课,或者就是隔天单独补课; 鼓励员工最后的决定,并表示会向公司反映培训时间安排不够合理之处,希望能有所改善,并会及时告知该员工沟通的结果. 与员工沟通的基本模式： 充分了解情况，区分事实和假相 明确目标和方向 挖掘价值，寻求积极的意义 提供选择 促使行动 中层管理干部的三种境界 坐管理：双手叉腰，高高在上，纸上谈兵 做管理：只会低头拉车不会抬头看路 作管理：计划、执行、创新 中层干部四种错误的角色定位 “劳动模范” “和事老” “监工” “机器人” 中层管理干部的心法 1，独立承担责任： 敢于承担责任，善于解决问题；为客户着想，在第一时间做决定。 2，对企业立场敏感，预见问题，并站在企业立场上系统的思考。 具有良好的洞察力，具有系统思维和全局观，具有成本意识 洞察力＝“动”察力 3，不要随便请示，学习给上司做选择题 发现问题，先找方法，向上司请示同时提出至少一个备选的解决方案。 4，处处以身作则，为员工竖立高标准 不要“小看”你的员工，更不要娇惯你的员工。员工做错，立即指正，并且自我反省，从中汲取经验教训。自己做错，敢于承认，并作为大家学习的机会。 管理＝帮助 帮助团队实现目标 帮助员工提升能力 帮助自己实现价值 5，合理安排时间，事分巨细逐一处理 每天给自己保留一些“清醒”时间；“好记性不