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《IT 服务管理：概念、理解与实施》 《IT 服务管理：概念、理解与实施》是我国首部IT 服务管理（ITSM）领域的专著，该书为国内企业驾驭IT 服务管理提供了 重要的参考资料，对推动国内企业运用科学的管理工具和思路更好地管理其现有的IT 架构具有重大指导作用，它从制度，人员和 技术三方面入手，全面阐述了IT 服务管理的理论和实践。书中不仅介绍了IT 服务管理这一全球最新的IT 管理方法的产生、发展 过程及其理念，深入阐述了实施IT 服务管理的方法、应用软件及工具集，并首次披露了我国企业实施ITSM的经验和教训，因此， 该书是我们了解IT 服务管理和指导实践的必备佳作。 本书不仅适用于CIO（ITIL 认证是全球公认的CIO 证书）、IT 战略规划主管、政府和企业管理人员、IT 咨询顾问、注册会计 师、系统运维主管，还是准备通过ITIL 认证考试人员的必备参考佳作，更可成为高等院校从事信息化管理教学研究的师生的参考 文献。 《IT 服务管理：概念、理解与实施》目录 《IT 服务管理：概念、理解与实施》封底推荐语......................................................................................... 10 《IT 服务管理：概念、理解与实施》序....................................................................................................... 11 《IT 服务管理：概念、理解与实施》前言.................................................................................................... 12 走有中国特色的IT 治理之路（代跋）.......................................................................................................... 14 第1章 概论 7 1.1 IT 服务管理的产生和发展 7 1.1.1 IT 服务管理的产生背景 7 1.1.2 IT 服务管理产生的必然性 9 1.1.3 IT 服务管理的发展过程 11 1.2 IT 服务管理的定义和范围 12 1.2.1 IT 服务管理的定义 12 1.2.2 IT 服务管理的核心思想 13 1.2.3 IT 服务管理的基本原理 14 1.2.4 IT 服务管理的范围 15 1.3 IT 服务管理的价值 16 1.3.1 商业价值 16 1.3.2 财务价值 16 1.3.3 员工的受益 16 1.3.4 创新价值 17 1.4 IT 服务管理价值链 17 1.4.1 价值链再造 17 1.4.2 卡位价值链 18 1.5 IT 服务管理与企业信息化 18 1.5.1 信息化的“冰面” 18 1.5.2 IT 服务管理作为“破冰船” 19 1.6 IT 服务管理领域的国际进展及在我国的发展现状 20 1.6.1 国际进展：用数字说话 20 1.6.2 国内现状：形势不容乐观 21 第2章 IT 服务管理基础知识 23 2.1 服务和服务管理 23 2.1.1 服务管理的定义和产生背景 23 2.1.2 服务管理的特征 24 2.1.3 服务战略 24 2.1.4 服务设计 25 2.1.5 服务运营 25 2.1.6 服务利润链 27 2.1.7 服务三角形 27 2.2 服务质量和服务质量管理 28 2.2.1 服务质量的定义 28 2.2.2 服务质量要素 29 2.2.3 服务质量差距 29 2.3 流程和流程管理 31 2.3.1 流程的定义和意义 31 2.3.2 服务流程模型 31 2.3.3 流程的规模和范围 32 2.4 最佳实践 33 2.4.1 为什么要采用最佳实践 33 2.4.2 最佳实践的结晶：ITIL 34 2.5 IT 服务管理知识框架体系 35 2.5.1 ITIL 的产生和发展 35 2.5.2 ITIL 的特点 36 2.5.3 ITIL 各模块的含义 39 2.5.4 ITIL 与ITSM之间的关系 42 第三章 IT 服务管理理论（1）：服务提供 44 3.1 概述 44 3.1.1 服务提供流程的基本内容 44 3.1.2 服务提供流程的特点和功能 44 3.2 服务级别管理 45 3.2.1 基本概念 45 3.2.2 目标和范围 46 3.2.3 职责和功能 47 3.2.4 主要活动 47 3.2.5 效益、成本和问题 50 3.