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第 ９ 卷第 ８ 期　　　　 　　　　　　　　　西南农业大学学报（社会科学版）　　　　　　　　 　　　　　　Ｖｏｌ． Ｎｏ． ２０１１ 年 ８ 月　　　　　　　 　ＪｏｕｒｎａｌｏｆＳｏｕｔｈｗｅｓｔＡｇｒｉｃｕｌｔｕｒａｌＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙＳｏｃｉａｌＳｃｉｅｎｃｅＥｄｉｔｉｏｎ）　　　　　　　　　　Ａｕｇ．０１１  ＊ 企业危机公关管理浅析 张雯雯，冯建蓉 （西南大学 文化与社会发展学院，重庆　４００７１５） 摘　要：处在风险社会的企业无时无刻不处在危机中，企业内部和外部环境都可能产生危机，解决企业危机应遵循５Ｓ原则，同时 运用３Ｔ 理论。对于危机，企业要及时控制、真实传播、积极善后，要针对受害者、消费者团体、媒体、上级监管部门、企业内部等作 出相应对策。进行危机公关最根本的是要秉持“诚信原则”，危机公关并非万能的，要有所为、有所不为，只有这样才能尽可能减少 危机带来的损失，维护企业形象。 关键词：企业危机；危机公关；危机公关策略 中图分类号：２７２．５　　　　　文献标识码： 　　　　　文章编号：６７２－５３７９（０１１）８－００１３－０５ 机构、危机 信 息 沟 通 是 影 响 危 机 管 理 的 重 要 因 素。 一、问题提出 亨廷顿曾经指出：“一个高度传统化的社会和一 个已经实现了现代化的社会，其运行是稳定而有序 的；而一个处在社会急剧变动、社会体制转轨的现代 化之中的社会（或曰过渡性的社会），往往充满着各 ［］ 转型的时期。在经济活动中，企业往往面临着复杂 的内外部环境。危机就像“死亡和纳税一样不可避 免”，危机是一个个会引起潜在负面影响的、具有不 确定性的大 事 件，并 可 能 对 组 织 及 其 员 工、产 品 服 危机公关是一个系统工程，从危机预警到危机处理 是一个科学完整的管理体系，不同学者将其分为不 同阶段，具体有斯蒂文 · 芬克和罗伯特 · 希斯提出 的四阶段说［４］、米特罗夫和皮尔森提出的五阶段说、 奥古斯丁提出的六阶段说［５］。在危机沟通模式上有 ＳＷ 模 式，即 谁 （ｗｈｏ）、说 什 么 （ｗｈａｔ）、对 谁 说 （ｗｈｏｍ）、通过什么渠道（ｗｈａｔ　Ｃｈａｎｎｅｌ）、取 得 什 么 效果（ｗｈａｔｅｆｅｃｔ）。近 年 来 我 国 学 者 对 危 机 管 理 的研究大体可以分为两个方面：一方面是以政府为 主体，以公共危机管理为研究核心；另一方面是以企 业为主体，以营利组织和非盈利组织等私人部门的 务、资产和声誉造成巨大影响 ［］ 危机管理为主要研究对象。现代社会是一个高风险 代危险，它也代表着新的机会。一般的企业在危机 中消亡，优秀的企业安度危机，而伟大的企业却能在 危机中发展自己。近几年，频繁出现的企业危机事 件和种种失败的危机处理案例使人们把更多的目光 聚集在企业危机公关上。危机公关作为现代企业经 营中的重要管理手段，在企业经营中显得越来越重 要。公共关系的本质是一种内求团结、外求发展的 社会，新型信息传播工具为危机扩散和传播提供了 便利，同时也增加了危机的不可控制性。在大众传 媒日益发达的今天，要以积极的姿态应对危机，加强 舆论引导，为改革发展的稳定大局服务［６］。作 为 一 个系统工程，危机公关需要调动企业各个方面的力 量，为尽快消除危机奠定基础［７］。因此，当企业遭遇 危机时，如何及时与媒体、政府、受害者等多方公众 经营管理艺术 ［］ 进行沟通以避免更大的损失，如何通过开展有效危 众之间建立相互了解和信赖的关系，有利于促进企 业自身目标的实现。 在企业危机管理方面，国外不少专家学者做了 大量研究，如Ｊｏｈｎ·Ｂｕｅｎｅｔ 的危机管理模型 Ｒｏｂ－ ｅｒｔ·Ｈｅａｔｈ的危机管 理 壳 层 结 构 模 型，Ｍａｒｒａ的 危 机公关模型等，这些模型都表明战略管理、危机管理 机公关重塑企业形象，如何借助公关力量化危机为 “转机”，己成为这些企业迫切需要解决的现实问题。 进行危机公关的方法有刚性和柔性两种手段，前者 即诉讼，后者即通过合理谈判和公开宣传，以达到解 决危机的目的［８］。一般来说，企业危机有三个特征， 即严重危害性、不规则性、舆论关注性，而在处理危  ＊收稿日期：０１１－０４－２０ 作者简介：张雯雯（９８６—），女，山东曹县人，西南大学硕士研究生，研究方向：经济社会学。 １４  西南农业大学学报（社会科学版）　　　　　　 投稿网址 ｈｔｐ：／ｘｂｇｊｘｔ．ｓｗｕ．ｃｎ 　　　　　　２０１１年８月 