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关于加强售后部日常管理工作要求 2012年售后部组织结构图 A：返修机内部处理流程要求 接收与确认返修机 售后服务工程师在接到客户返回的产品时， 查看包装箱是否完好，如包装破损、变形，立即拍照存档； 开箱后检查包装是否完好，如包装不合要求，立即拍照存档； 检查《客户返修信息表》是否填写完整，并且核对产品型号、系列号/条码、内存和数量，确认无误后，在《返修机综合明细》的相关栏记录相关完整信息。此时开始算作返修机正式受理日期。如果客户实际交付不良产品与《客户返修信息表》中的各项描述有不符，需要客户按照实际接收的信息重新填写并签名确认，否则不予受理； 售后服务工程师按照《客户返修信息表》中客户所反映的不良现象，对所有返回产品进行再次辨识，检查所有返修机是否符合返修机接收标准，并对检查结果予以记录。其步骤如下： 检查外观是否与描述相符（描述为新机的，查看易碎贴纸是否损坏，并核对出厂日期）； 检查按钮、摄像头是否齐全，显示屏是否有直观损坏； 检测故障是否与描述相符； 有下列情况之一者，不接收客户返修机（必须先知会客户）： 对于整箱刚拆开的产品，查看其包装，包装有高风险的； 《客户返修信息表》填写不完整的； 客户实际交付不良产品与《客户返修信息表》中的各项描述不符； 故障不是用标贴纸标注在产品后壳上的； 故障标贴纸盖住了摄像头的； 产品直观人为损坏严重、无法修复的; 维修 售后维修工程师按照不良产品外壳背面的故障标注检修产品。流程如下： 将按钮等主机外的附件拆下妥善放置； 查看主板是否有人为损坏（主控、Flash等芯片周围铜皮被铬铁烫伤、显示屏被扳动，问题严重的，拍照存档，知会售后服务工程师通知客户）； 查看显示屏是否有刮伤、裂痕，问题严重的，拍照存档，知会售后服务工程师通知客户；显示屏无异常的，贴上保护膜； 查看电池是否过保（参照电池保证政策），如有，知会售后服务工程师通知客户； 分析对应故障，判定责任归属，有需要跟客户确认维修的，在《内部维修确认单》上必须注明故障范围、返修次数（如板边进水、二次返修等） 如因客户操作，储存，运输等原因造成的不良，包括EOS损坏、进水、强电、受压、摔打等：此部分属于客户人为问题，并由售后服务工程师以客观事实告知客户，与客户确认是否维修； 属于产品问题的不良机器，在保修期内的，给客户免费维修；已过保的，收取过保费用。 维修对应故障，并检验维修结果； 将维修方法工整记录在《客户返修信息表》对应项中，并补充完整内存数空缺项； 当不良产品的故障现象在已审核的产品故障现象列表中时，记录该现象所对应的维修方法；当出现新的故障现象时，需将故障现象记录并连同客户返修机一并交付工程部做进一步分析； 对于已知的产品问题，由售后部集中汇总，以月度报告形式报告给生产部和工程部，报告各类故障现象所占比例，作为质量数据备用。对于新出现的故障现象，由售后服务工程师将其列入产品故障现象列表中以并报告，以便记录产品不良数据。 完成该《返修信息表》上的不良产品维修，将产品与《返修信息表》一起交给组装、检测工程师。 组装与检测 组装、检测工程师根据《客户返修信息表》上的信息，组装、检测产品： 检查按钮、摄像头、电池、屏是否齐全完好，是否有与《返修信息表》上不符项（包括外壳损伤、屏刮伤、配件缺失）； 清洁产品内部； 组装产品，检查外壳是否能正常合上，螺丝孔是否滑丝，如有，申请换外壳； 清洁产品外部、产品外观检查； 产品相应部位贴上保护易碎贴纸（对于新机或换新的必须换条码，并记录条码代换信息）； 产品功能全面检查； 产品装入PE包装袋，随同对应的《客户返修信息表》交给售后服务工程师 包装 售后服务工程师接到维修、检测完好的产品后： 核对机器与《客户返修信息表》上的信息是否相符，是否缺少了钮、帽等配件； 将每一台产品用气泡塑料袋包装五层，大、小屏机错开，整齐叠放在包装箱内； 按照《客户返修信息表》上的维修方法，在《返修机综合明细》对应项中予以记录，并准确记录更换的条码信息及发货日期； 将《客户返修信息表》放入对应的产品包装箱内，打包安排发货。 确认机的处理 售后服务工程师在接到维修工程师反馈的信息及分析处理结论后，应立即通知客户，确认是否维修（尽量传真发送确认单，并确保客户收到），并特别提醒客户在24小时内完成确认；需要付费再维修的，需要提醒客户超过5个工作日不能办理付款的，产品将原样返给客户。 如果客户确认产品不作维修的，则该产品随同确认单还给维修工程师，由维修工程师将产品恢复故障原样（故障不变、外观不变、除非维修组长确认该故障复原将扩大故障范围），再交给组装、检测工程师，按照组装、检测流程予以操作，检测完毕由检测组长将确认单和产品交给售后服务工程师。售后服务工程师将该产品的处理方法（坏机返回）在《返修机综合明细