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商务往来艺术 靳澜 知名实战派礼仪专家 大家好，欢迎进入《靳澜礼仪讲堂》！这一讲我们讲的《商务往来艺术》。在商务往来中就涉及到接待、拜访，以及我们接待拜访中需要注意到的一些细节事项，还有一个很重要的东西，就是我们的礼物，在这一讲中会涉及到。 一、商务接待礼仪 （一）“三声三到”原则 首先看，在接待中，不管是接待还是拜访都要讲究礼仪的规则，比如我们要做到“三声三到”，还得“迎三送七”。“三声”我们要讲究到的是来有应声、问有答声、走有送声。 比如有人说，原来来的应声问的答声、走的送声，应该没有问题，可是来的这个人欢迎声音很多人是不太会讲的，他讲的过程当中是怎么讲？比如我们在商务的工作过程当中，每个人都坐在自己的座位里面，今天有一个客人走进来了，远远的还没有人看到，没有人答理他，这个客人进来无所适从，谁该答理我？过了一会有个人从这个玻璃格子里面发现对面有一个人走过来了，他才慢悠悠地从自己的座椅地升上来，然后问他：您找谁？心想：我当然要找谁了。还有人升上来问一句：你有事？他当然有事了，他没有事来干吗？对不对？我们说“无事不登三宝殿”，他当然要找谁要有事了。 您能不能换一换语言？比如我们可以说，您好，请问您找哪一位？要舒服得多，或者可以说：“您好，我能帮您做些什么吗？”“您好，有什么事情我可以帮您解决的吗？”这都是我们可以去说的，实在不行，你也可以说一句：“您好，欢迎您到XX单位来”也行，这都是没有问题的。很多语言我们可以说，总比一个“您有事”“您找谁”舒服得多。 我们需要要做到，当客人来的时候，要做到“三到”：客户到、微笑到、敬语到。你不能光说话没有表情，没有敬语是不行的。所以，当一个客人迎面走过来，我们的笑容表情出来，跟他打招呼，表达欢迎的语言，这是我们要做到的。 另外在对方的提问的过程中，还要问有答声，这不是很简单，就是人家问我什么就答什么，难道真的人家问我们什么就答什么吗？我在培训过程中，有很多单位属于保密机构。作为我们保密单位来说，应该选择哪些话是可以沟通的，哪些话是不可以沟通的。比如说像航天部门这些单位都属于保密的机构，有些话就不可以讲出来的，人家非要问我们怎么办？我们可以引开话题，去沟通其他的，没有不要人家问我们什么，我们就要回答什么，完全可以做到答非所问，因为那是属于机密，不允许说的。 再有人说问有答声没有问题，让他问，我就听着，我们是不是还应该配合一些语言、动作？比如嗯、可以、行的没有问题，有一个回应语言。这是一个很难的沟通，所以所谓你有来言，我们有去，我们一唱一和双方才能沟通舒服。 还有一个走有送声，哪些应该说？哪些不应该说？要不要把握？明明有的人知道人家今天要坐飞机，要回去了。他还偏偏要跟他说：老师一路顺风。您这“一路顺风”等于什么？是不是要咒他掉下去？因为大家都知道飞机怎么样，是逆风而起的，你应该祝他一路平安、一路愉快、一路开心，是不是都比“一路顺风”好？另外有的人会说：“一路走好”，这个给人什么感觉？是不是永远回不来了？什么时候才能说“一路走好”？当一个人驾鹤仙游的时候，也就是中间有张照片，左右两边有黄色的花、白色的花，那个时候才要说“一路走好”。除了这些语言不能讲，我们说些什么？那些得体的、舒服的语言您统统都可以讲，只要不触犯他的禁忌就可以了。这是我们说的“三声三到”。 有人说不还有个“迎三送七”吗？是不是迎接的时候我往出三步，送的时候我走七步？不是，这仅仅是一个数字上面的一个想法。我们指的是迎接的时候要有一点动作，那样的迎接是舒服的。不要说等客户走进来了我们还坐在那里，心想等你到我这里，咱们再讲。有一种感觉是你并不欢迎那个客户，当一个客户迎面走过来，我们要做什么样的动作？比如欠身，或者稍微往前倾一下，做个欠身的动作都要舒服得多，实在不行，你也可以往前走上一步两步也不成问题，不一定真的就走三步，就这么一个欠身的动作都表示“迎三”，表示您对对方的欢迎，表示你对对方一个尊重。还要适当讲究除了“迎三”，“送七”怎么办？是不是比迎走得更加远一些？所以是“送七”。 比如说，今天领导接待这位客人，他最起码把这位客人送到自己的办公室门口，如果时间允许，还会往远送一下，比如说送到电梯口、楼梯口，都是可以的。 要是再远？领导可以只送到办公室门口，其他的部署人员可以送到单位门口，也可以。开车来的还要送到车离去。 我们培训的单位接待的可不是普普通通的商务客户，而是国家领导人、国宾级别的，这样的接待，我们最起码把他送到车的旁边，甚至到当领导走过了以后，还要挥手致意，送到看不到了你才回来。有人说：送到看不到回来，我们干站在哪里干什么？我们可以有鞠躬的动作，也可以有一个挥手致意的动作，比如你送人家到车旁边，人家一脚油门踩下去十米八米他的事，你要做到的是站在那里跟他说再见，或者说欢迎您下一次再到我们单位来，欢迎您再来莅临检查。等他坐上车去