关键绩效评估体系要点.ppt

客户方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图(续)。 关键成功因素 关键绩效指标 关键绩效指标 -- 客户指标 关键成功因素 提高市场份额 提高经销商满意度 提高最终客户满意度 市场份额 经销商的满意度 经销商流失率 最终客户满意度 2.1 2.2 2.3 发展新的符合条件的经销商 保持和提高A级经销商的比例 保持或提高经销商自身的盈利性 及时向经销商供货 减少缺货情况 提高经销商满意度调研水平 提高大客户的满意度 加强经销商管理，维护市场稳定 提高市场所需要的产品 向客户提供高质量的产品 制定并维护合理的市场价格 向客户提供高质量的售后服务 提高客户满意度调研水平 及时反馈客户提出的意见 2.1.1 2.1.2 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.3.1 2.3.2 2.3.3 2.3.5 2.2.7 2.3.8 2.3.4 2.3.6 关键绩效指标 新的符合条件的经销商数量 经销商盈利率 向经销商供货标准时间的达成率 向经销商供货数量达成率 经销商满意度调研此数 大客户的满意度 市场上由于经销商造成的冲货次数 对冲货进行制止的反应速度 最终客户对产品评分的平均值 产品市场价格与品牌的匹配程度 产品价格发生变化的平均周期 最终客户满意度调研次数 产品价格发生变化的平均幅度 A级经销商的比例 经销商满意度调研的质量评定级别 产品返修率 售后服务客户满意度 客户满意度问