医疗风险与医患沟通.docVIP

医患沟通与医疗风险课程大纲 医患纠纷与医院暴力 ——医疗风险知多少 1、医患纠纷高发，世界普遍问题 2、我国每年医患纠纷1300万件 3、近年医患纠纷明显增多，且呈现两大特点 4、全国各省卫生厅局的不完全统计 医疗行为过错的避免 ——诊疗安全天大事 1、医疗行为过错的法定内涵 （1）医疗事故： （2）法定过错 （3）民事侵权 （4）未尽监护职责问题 （5）使用不合格产品问题 （6）与医疗有关的三个刑事罪名 2、医疗行为过错认定的理性抗辩 （1）以下六种情况不宜追究医疗过错 （2）3点认识上的误区 3、医疗行为过错的防范措施 （1）严格遵守准入编制和标准 （2）切实执行制度和规程 （3）大力加强医疗质量控制 （4）周密落实医院安全 （5）探究与扩散临床思维 （6）规范制作医疗文书 人文医学技能的要领——健康服务必修课 1、人文精神，不该失落的医学本原 （1）在医学发展初期，医学科技与人文精神原本是浑然一体的 （2）20世纪医学科技的突飞猛进挤占了人文医学的发展空间 （3）医疗服务的本质呼唤人文精神的回归 （4）医学职业要求: 2、人文医学社会发展的迫切要求 （1）人们经济条件好了，对生命健康有更高的追求 （2）人们对医疗服务的特殊性缺乏认识，医疗保障期望值太高。 （3）人们法制意识增强了，但又不能准确把握法度 （4）人们科学文化水平高了，有了参与医疗的基本条件 （5）社会综合服务水平高了，医疗服务不跟进就将成为众矢之的 （6）社会开放程度大了，舆论的导向和监督作用明显强化 （7）社会矛盾相对复杂了，医疗窗口的表露多种多样 3、医患关系是和谐医疗的情结系带 （1）必须确立医患平等的观念 （2）必须强化医患利益统一意识 （3）必须建设“以病人为中心”文化 （4）必须畅通医患、医际沟通 （5）必须施行适宜医疗行为 4、医患沟通人文服务的基本技能 （1）要了解病人的心理变化 （2）要满足病人就医过程的心理需求 （3）要适应病人个性 （4）要注重帮助和安慰 （5）要学习和研究沟通技巧 （6）要实行医患沟通制度管理 （7）要注意维护自身的心理健康 医患沟通技术与技巧 ——临床交流是艺术 1、医患沟通的内容 （1）观念沟通 （2）情感沟通 （3）信息沟通 2、医患交往一般技术 （1）礼貌待人 （2）热情服务 3、医患沟通的技巧 （1）认真的倾听 （2）重点的探询 （3）恰当的提问 （4）适时的反馈 4、医患沟通的语言运用 （1）医德语言 （2）语调、语速和重音 （3）医务语言的模糊表达 （4）医者语言的时空禁忌 5、医者体态语的运用 （1）目光语 （2）手势语 （3）体姿语 （4）患者的体态语读解 6、良好沟通环境的营造 7、噪音的消除与避免问题 8、临床诊疗沟通示例 （1）病史性交谈 （2）诊疗联系性交谈 医院危机公关的策略——化危为机抢先机 1、危机公关概念 2.危机公关的案例 （1）三株帝国的覆灭 （2）震惊全国的医院危机事件 3.医院危机防范措施 （1）及时进行情感补救 （2）妥善处理病人投诉 4、医院危机公关策略 （1）树立全员公关意识 （2）成立防范组织体系 （3）建立快速反应体系 （4）特别注重媒体 （5）关注品牌形象修复 主讲人：姜教授 简介：上海交通大学医院院长EMBA高级研修班核心师资，上海交通大学中国医院发展研究院卫生政策与医务管理研究所学术所长兼医疗安全与质量改进研究中心主任，清华大学医院管理研究院副院长级高级顾问（分管科研、行政、培训工作）、教授、博士后导师，清华大学国际医院评审评价研究所筹建召集人，清华大学公共健康中心兼职教授，清华大学深圳研究生院兼职教授，解放军总医院客座教授。 上海交通大学卫生政策与医务管理研究所简介 上海交通大学卫生政策与医务管理研究所以上海交通大学为平台，整合海内外的优质卫生管理资源，所内共设立医药卫生发展与政策研究中心、医务管理研究中心、健康产业研究中心、数字卫生研究与推广中心、医院建筑管理研究中心、医院后勤管理研究中心、医药管理智能化研究与推广中心和老年康复护理管理研究中心等八个研究中心。 本所研究团队以上海交通大学相关院系的教授、专家为核心，同时整合哈佛大学、耶鲁大学、台湾大学及海内外众多医药卫生管理精英、专家、学者组成强大阵容。在此基础上根据国内外医药卫生管理与发展的变化和需求，从战略高度和务实层面两个维度入手，总体设计和分阶段开展理论和实证研究并着力将研究成果转化为创新力、生产力，以便为中国医药卫生体制改革，促进医疗卫生事业科学、健康发展、提升广大民众的福祉，造福亿万人民的身心健康。 研究所在卫生绩效评估、学科发展规划、区域卫生规划、医疗资源的科学配置；医疗品质的持续改善、后勤的现代化管理、数字卫生的研发和推广、医疗建筑的科学规