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A12 香港银行学会 客戶经理培训班 客戶经理制 第一章: 客戶经理的概念 第二章 : 客戶经理制的推行及管理 第三章: 客戶关系管理 第四章： 风险管理 第五章： 优质服务管理 第六章: 客戶经理的考核 第七章: 分享和讨论 第一章: 客戶经理的概念 ? 经营理念的演变 ? 客戶经理制的产生背景 ? 客戶经理的职能 ? 客戶经理特征和分类? ? 客戶经理组织架构? ? 客戶经理与其它部门的关系? 经营理念的演变 “生产”理念 “产品”理念 “销售”理念 “市场营销”理念（ 客户观念 一对一营销） 注重搜集每一位客户以往的交易信息、人口统计信息、心理活动信息、媒体习惯信息、分销偏好信息等，据此确定不同客户的终生价值，分别为每位客户提供各自不同的产品或服务，传播不同的信息；通过提高客户忠诚度，增加每一个细分市场的购买量，从而确保企业利润的增长。 条件：工厂定制化、运营电脑化、沟通网络化为前提。 ） “社会市场营销”理念 “生产”理念 出发点: 工厂 焦点: 生产工序 方法: 产品统一化 流水作业 大量生产 机械化生产 规模效益 目标: 降低生产成本 提高盈利率 降价以提高竞争力 增加销量 增加利润 “产品”理念 出发点: 工厂 焦点: 产品内容 方法: 提高产品耐用性,可靠性 增加产品的功能 产品多元化 目标: 提高产品的吸引/价值 提高竞争力 增加销量 提高盈利率 增加利润 “销售”理念 出发点 : 营业部 焦点: 现有产品 方法: 广告宣传 粉饰包装 销售技巧 目标: 制造产品(无形)差别 建立优越感 掌握客戶心理弱点 提高销量 提高盈利率 增加利润 “市场营销”理念 (一) 出发点: 市场/客戶 焦点: 客戶需求 方法: 市场调查/研究 市场细分/辨别不同客戶群的特征 确定目标市场/客戶 认清目标客戶的需求 市场定位 针对性的“4P”策略 周期性检讨 市场再开发 “市场营销”理念 (二) 目标: 确定/满足客戶需求 建立忠实客戶群 提高客戶价值 扩大市场, 提高销量 提高成本效益 提高盈利率 增加利润 “社会市场营销”理念 (一) 出发点: 社会/客戶 焦点: 社会/客戶长远利益/需要 方法: 探讨/指出社会未来发展方向 优化整个社会的素质 重新塑造消费者的需求 重新界定企业对整体社会的责任/参与/影响力 目标为本的“10P”策略 “社会市场营销”理念 (二) 目标: 确定社会未来发展方向 “社会市场营销”10P PROBING 研究 PARTITIONING 分割 PRIORITIZING 优先 POSITIONING 定位 PRODUCT 产品 PLACE 地点 PRICE 订价 PROMOTION 促销 PUBLIC RELATIONS 公共关系 POLITICS/POLICY 政治/政策 西方商业银行客戶经理制的产生背景 1. 70年代，世界石油危机，经济周期波动 2. 传统信贷以外的融资手段陆续出现 3. 非银行金融机构带来的激烈竞争 4. 消费者权益日渐获得重视 5. 银行客户的需求变得更为复杂和多样化 6. “市场营销”理念的产生 7. 具前瞻能力的银行发现了“20／80”的现象 8. 现代科技的急速发展，提供了有利条件 客戶经理制度的流行原因 (一) 内在原因 ? 银行注重维持客戶长期的密切关系，运用「以客为本」的营运策略。 ? 由于银行服务及产品的多元化，须委派专职市务人员推介多种服务予同一客戶。 ? 银行信息系统改善，由普通的系统改为客戶为本的信息系统。 ? 银行内部风险管理意识加强，须有效监控个别客戶风险情况。 ? 银行内部对员工的要求提高，可更有效地管理及避免贿赂情况。 客戶经理制度的流行原因 (二)外内在原因 ? 市场竞争激烈：银行须从以前的被动销售改为主动促销，亦有利发掘潜在商机。 ? 客户对服务要求日益提高：如要求提供“一条龙” / “贴身”服务。 ?監管機構嚴控風險：如要求即時提供個別客戶授