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商丘市地方税务局纳税服务科 樊兴国 二0一二年 ` 12366 ——接电话的？ ——找个临时工都会？？ 12366 到底是干什么的呢？ 12366纳税服务热线 是什么？ 为什么？ 做什么？ 目 录 什么是12366？ 12366名称的由来 12366的主要服务功能 12366标志及释义 12366统一宣传语 为什么要开通12366？ 开通12366的目的 12366的主要作用 全国全省12366开通情况 12366做什么？ 赵亚平局长对12366提出的要求 我省12366项目建设推广情况 我市12366运行情况 12366坐席应具备的素质能力 第一部分 什么是12366？ 第一个问题： 12366号码名称是怎么来的？ 第一部分 什么是12366？ 12366的由来： “12366纳税服务热线”是国家税务总局为了加强和改进纳税服务工作的需要，于2001年向国家信息产业部申请核批的全国税务机关特服电话。国税局为12366-1，地税局为12366-2, 。 第一部分 什么是12366？ 第二个问题： 12366纳税服务热线的主要功能是什么？ 第一部分 什么是12366？ 目前，12366纳税服务热 线的主要服务功能有： 电 话 语 音： 发票查询 语音留言 人 工 服 务： 一、纳税咨询服务 二、办税指南服务 三、涉税举报服务 四、投诉监督服务 第一部分 什么是12366？ 第三个问题： 12366纳税服务热线标志及主要意义是什么？ 第一部分 什么是12366？ 第一部分 什么是12366？ 第四个问题： 12366纳税服务热线的统一宣传语是什么？ 第二部分 为什么开通12366？ 目的： 为了进一步提高纳税服务质量，拓宽纳税服务渠道，国家税务总局加强和改进纳税服务工作的需要，2001年向国家信息产业部申请核批了全国税务机关特服电话——12366纳税服务热线. 三大纳税服务平台： 办税服务厅 12366热线 税务网站 第 二 部分 为什么开通12366？ 12366纳税服务热线的主要作用是： 1、有效提升了税务机关的纳税服务水平 2、进一步提高了税收征管质量和效率 3、进一步规范了税收执法与服务行为 第二部分 为什么开通12366？ 全国、全省12366纳税服务热线开通情况 总局12366纳税服务热线自2001年开发建设以来，目前国税系统已全部启用总局热线系统。 河南地税是自北京地税、江苏地税、海南地税以后启用总局热线系统的第四个省份。 第三部分 12366纳税服务热线做什么？ 赵亚平局长 在2011年全省地税工作会议上讲话上指出： 做强12366纳税服务热线。 认真落实“三步走”的发展战略，以队伍建设为基础，以机制建设为保障，以提升能力为核心，以全国一流为目标，完善短信平台功能，健全业务转办机制，拓展信息查询服务，发挥服务决策的职能作用，力争用三到五年的时间把12366打造成全国一流的优质服务品牌。 我市12366纳税服务热线建设建设情况 热线模式： 2009年10月份—2010年9月份（省级集中模式） 2010年9月份以后（平均分摊话务量模式） 建设目标： 纳税咨询的首选渠道、 征纳互动的重要平台 展示我市地税形象的重要窗口 12366受理情况分项目统计表（2009年10月—2012年3月） 12366坐席在热线中的作用 地税工作的窗口 地税形象的折射点 地税机关与纳税人沟通的桥梁 12366坐席应具备的素质 身体素质 文化素质 心理素质 12366坐席应具备的能力 倾听能力 引导能力 分析判断能力 电话礼仪与接听技巧