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第一节 服务礼仪 一、什么是礼仪？什么是礼貌？什么是礼节？ 二、礼仪的基本理念 三、什么是服务礼仪？ 四、服务礼仪的重要性、作用和基本要求 五、为什么要进行礼仪培训？礼仪培训的内容 一、什么礼节？什么是礼貌？  礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是面容仪表，礼貌是处理人与人之间关系的道德规范。 仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮、容貌梳理、姿态、风度、举止行为等。 二、礼仪的基本理念（非概念） 四、服务礼仪的作用、重要性和基本要求 （一）服务礼仪的作用 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。（记住这句话，有用！） 祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪！ 不学礼，无以立。 ——孔子 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 ——荀子 没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。 ——约翰·洛克 世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼仪。 ——拿破仑.希