《移动营业厅服务管理手语规范PPT》.ppt

移动营业厅服务管理手语规范 一、仪容仪表 一、仪容仪表 营业厅里的营业员直接面对的是客户，因此个人的仪容仪表非常重要，尽管移动有专门的礼仪规范，但是一些偶尔出现的问题还是在所难免的，以下的管理手语则是针对营业员出现礼仪方面问题时所制定的。 一、仪容仪表 一、仪容仪表 一、仪容仪表 一、仪容仪表 一、仪容仪表 营业员在接待客户的过程中，很多细节往往容易被忽略，而使客户产生不好的印象，甚至给移动公司的形象造成不良影响。为了更好地规范营业员在接待客户时的相关礼仪，特制定以下的管理手语以起提醒作用。 营业员日常工作中，常常会出现一些突发情况，如遇到情绪激动的客户、台牌不小心放错等小状况，而营业员本人并未注意到，这时，需要值班经理给予一定的提示，因此，特制定以下的管理手语以起提醒作用。 三、现场应对 口诀： 台牌放错要纠正， 胸前左掌心朝上。 右手张开拇、食指， 两次旋转浮左掌。 3、纠正台牌放错： 左掌摊开，手指并拢，掌心向上。右手拇指与食指张开，在左手掌上做旋转动作，连转两次。 三、现场应对 口诀： 大客户室若有请， 右手成拳胸前放。 食指伸出往左指， 大事小事屋里讲。 4、将客户带到大客户室： 伸出右手食指，放在胸前，指向身体左侧。 三、现场应对 口诀： 新鲜业务要推荐， 心脏部位右掌按。 再把掌心朝外翻， 两次之后意明朗。 5、给客户推荐新业务： 先用右手按住心脏部位，然后做朝前的手势，接连做两次。 三、现场应对 口诀： 不和客户起争执， 右手食指嘴前张。 指尖朝上成一竖， 封住双唇把话拦。 6、不要与客户争执： 伸出右手食指，竖放于嘴前。 中国移动通信集团广西有限公司 口诀： 刘海乱了怎么办？ 额头中央右手放。 从中往右划弧线， 两次即可把意彰。 1、刘海散乱遮住前额： 用右手从额头中央往右边划弧线，轻划两次。 一、仪容仪表 口诀： 双眼平视要注意， 头部端正看前方。 右手伸出食、中指， 眼前滑出背朝上。 2、注意眼睛平视： 头部端正，目视前方，右手握拳放在眼前，手背朝上，伸出食指、中指，指尖朝左，从眼部开始，向前方平移两下 口诀： 挺胸收腹跟我做， 右掌贴腹徐向上。 移至胸前且打住， 手心朝天掌平放。 3、注意挺胸收腹： 端正身体，伸出右手贴于腹部，手背朝外，往上移动至胸前，手掌朝上平放。 口诀： 女士领花有歪斜， 右手食指点其上。 男士领带若不正， 轻整领结当示范。 4、女士丝巾或领花不正时： 可以用右手指向自己的丝巾或领花，或相同部位，轻轻点一点。男士领带歪斜：男士领带不正的时候，可以用右手拿住领带结，轻整两下。 口诀： 工装不整要纠正， 双手齐用代口讲。 既可轻抖两衣角， 也可轻捏胸前装。 5、工装歪斜： 双手捏住工装胸前的衣领部位或两个衣角抖动。 口诀： 工牌不正要提醒， 举起右手食指张。 指向工牌点两次， 你我会心皆欢畅。 6、工牌不正： 右手食指指向工牌，接连指两次。 二、接待客户 二、接待客户 二、接待客户 口诀： 起立迎候怎么做？ 左掌向上胸前放。 右手食、中两指分， 指尖朝下立左掌。 1、注意起立迎候： 左手横伸至胸前，手掌张开，掌心向上。右手食指、中指分开成剪刀状，指尖朝下立于左手掌心上。 二、接待客户 口诀： 忘打招呼有影响， 右手举至唇前放。 虎口朝里五指曲， 远看好似喇叭状。 2、提醒打招呼： 右手五指微曲，虎口贴于嘴边，形似喇叭。 二、接待客户 口诀： 笑容不够要提醒， 自己先把笑颜展。 右手拇、食两指分， 八字倒翻唇下放。 3、笑容不够： 咧嘴，同时右手大拇指和食指分开，成倒八字状，放在嘴唇下方。 二、接待客户 口诀： 有时手部动作错， 标准手势说状况。 右手掌心贴腹部， 左手掌心盖右掌。 4、手放错位置或手动作不对： 用标准的前交手手势，右手搭在左手手背上，贴放在小腹部前方。 二、接待客户 口诀： 客物品户需接递， 礼貌不周要切防。 双手平端放腰间， 拇、中、食指托物状。 5、双手接递客户物品： 用双手大拇指、食指和中指做双手递送物品状。 二、接待客户 口诀： 鞠躬之时手势错， 端正身体立右掌。 四指忽弯再伸直， 阿弥陀佛大师状。 6、鞠躬时手的摆放不对： 右手在身前，掌心向左，手指向上，四指弯曲。 二、接待客户 口诀： 接一待二还顾三， 右手成拳胸前放。 食、中分开像剪刀， 指尖向下两次张。 7、注意接一待二顾三： 右手成拳放在胸前，伸出食指和中指，指尖向下，二指平行做剪刀状，接连做两次。 二、接待客户 口诀： 客户就座看我做， 右掌先从腰间展。