售楼处管理方案.docVIP

新售楼处管理方案 为 配合销售工作，真正让客户及准客户第一次接触到并能 感 触 到其专业化、人性化、规 范化的优良服务，为项目的销售及今后的物业管理打下良好基础,我们将从度提供以下协助和服务：应客户要求为其介绍物业管理的有关情况，为客户提供服务；进出 车辆及物品的管理工作；巡视售楼处的卫生情况、各设施设备的运行情况；维护售楼处内各 设备设施的正常运行；负责售楼处各个区域的清洁工作；协助销售活动的举办；协助前期物 业的进驻准备工作。 一、售楼中心管理架构 二、人力资源配置 （1）客服组：主管1名，客服组共配置水吧服务员3名。 工作岗位 人员 班次安排 工作内容 主管 1人 全天（与售楼处上下班时间保持一致） 负责售楼中心全面的物业管理与服务工作以及与开发商及代理商之间的日常衔接。 水吧服务员 3人 AB倒班，一人 轮休 负责休息区内客户的酒水提供，适时为客户添茶续水，客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作。 （2）工程组：技工1名 技工负责现场设备设施及物品的保养维护。 （3）秩维组：6人（售楼处西门2人，南门2人，停车巡逻1人，主管1人）； （1）售楼处形象岗4人，（另外两名AB倒班。） 负责进门客户的接待，引导客户至等待区间稍候，再知会销售人员来负责具体接待。客户多时须协助业务人员招待客户 （2）停车服务（含外围巡逻）1人 秩维要求: 负责迎接来访人员、配合售楼处现场销售、完成售楼处安排的各项工作、外围巡逻、车辆引导、为客户开启（关闭）车门、现场消防管理及突发事件处理等各项工作。 工作岗位 人员 班次安排 工作内容 门口形象岗 4人 A班：8:00-9:00 B班：9:00-10:00 A班：10:00-11:00 B班：11:00-12:00 A班：12:00-13:00 B班：13:00-14:00 A班：14:00-15:00 B班：15:00-16:00 A班：16:00-16:30 B班：16:30-17:00 1、负责引导客人进入售楼处大厅，回答客人提出的问题。 2、谢绝衣着不整人员进入售楼处大厅。 停车服务 1人 8:00-17:00 1、负责协助进入售楼处客人停泊机动车。 2、负责售楼处停车场公共秩序管理。 主管 1人 8:00-17:00 在公司前期介入部指导下，积极配合甲方售楼处各部门的工作，带领全体员工完成日常保安服务工作任务，总体负责管理及服务质量监督,与甲方及前期介入部积极配合、沟通,解决问题，处理突发事件，并对保安服务工作标准及所有员工安全问题负全责 备注 每周6天工作日，轮休一天 （4）保洁组： 保洁：3人，班长1人，保洁员2人。 总体负责售楼处室内外卫生的日常维护及物品看护。 周期保洁：外墙清洗（1次/季度）、内玻璃幕墙3M以上清洗（1次/季度）、大理石结晶养护（1次/月）、样板间地毯清洁（1次/月）。 三、岗位服务礼仪标准 严格按照物业销售一体化标准 序号 项目 标准 备注 1 着 装 A、员工上岗（班）应按公司规定着工装。 B、工装洁净、平整挺括，无污迹、无破损、既庄重又亲切。 2 仪 容 仪 表 A、上岗前整理仪表，女员工应化淡妆。 B、面容整洁、自然、干净、清爽、不油腻，情绪饱满，面带微笑。 C、头发整洁、清爽，发式大方，不得梳理怪异发型。 D、指甲干净、修剪整齐。 E、身体清洁无异味。 F、 口气清新。 G、服务工牌佩戴在左胸前，端正且干净，佩戴领带（领花），胸花按岗位佩戴一致。 H、不可佩戴夸张首饰、吊坠耳饰等。 I、穿和工服颜色相称的皮鞋；不得穿拖鞋，不得赤脚。 3 仪 态 举 止 A、站姿（立）自然平稳，身体正直，不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰，驼背，耸肩；双手自然下垂；不得叉腰、不交叉在胸前、不得插入衣裤、不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲击桌子或玩弄其他物品。 B、坐姿端庄，不得歪歪斜斜地靠在椅子上。 C、走动姿势端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳，遇有客人迎面走来, 主动侧身让路，不得从两人中间穿行；两人并肩而行时不得搭胳挽手；不横冲直撞，粗俗无礼。 D、用右手为客人指引方向；不得用手指或用物品为客人指示方向或指向客人；引导客人行进时，走在客人前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客人。 E、不得随地吐痰，乱扔杂物；不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不大声说话、喊叫，乱丢物品。 F、不得当众化妆或整理衣物；不朝向客人咳嗽、打喷嚏；不得当众剔牙。 G、及时和客人打招呼（用语言或点头示意）。 H、不当着客人的面经常看手表。 4 表 情 A、时刻微笑。 B、热情、亲切、真实、友好；精神振奋、情绪饱满，不卑不亢。 C、和客人交谈时应全神贯注，双眼不时注视对方，表