复习 服务营销试卷.docVIP

《服务营销》 复习 1、整体服务产品的五个层次 2、服务营销组合包括七个要素 3、由于服务产品的特殊性，使得服务定价受到那些诸多因素的影响。 4、服务流程设计的方法有那些？ 5、服务流程再造的目标 6、服务市场的含义 7、市场细分的含义、意义和基本条件 8、服务渠道的类型 9、服务促销组合主要包括几种元素？ 10、服务广告的指导原则 11、服务营销战略的含义 12、服务有形展示的含义 13、特许经营的含义 14、服务促销的含义 15、服务质量的含义 16、如何理解服务的本质特征？ 17、电子渠道的优点及缺点有哪些？ 18、服务有形展示在服务营销中的作用。 19、阐述如何理解服务营销STP战略？ 单项选择题 1、由拉斯摩所著的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务市场营销学的产生。（ C ） A．1972年 B．1973年 C．1974年 D．1975年 2、在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（ C ）。 A．无形性 B．不可储存性 C．差异性 D．不可分性 3、服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（ B ）。 A．服务质量控制的难度较大 B．服务不容易向顾客展示或沟通 C．供求矛盾大 D．顾客参与服务过程 4、在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（ B ）引起的。 A.无形性 B.差异性 C.不可储存性 D.不可分性 5、服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ B ）。 A．服务过程 B．服务的有形提示 C．服务的分销渠道 D．服务沟通 6、移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（ B ）。 A．特许经营 B．代理商 C．经纪人 D．电子渠道 7、将提供或转让服务特许权的服务机构称为（ A ）。 A．特许方 B．接受方 C．特许转让 D．代理商 8、某酒店客房的标准间包含两种：好豪华标准间和经济标准间，那么标准间这一产品品目的是2。（ ） A．长度 B．宽度 C．深度 D．相关度 9、理发服务属于（ A） A．作用于人的有形服务 B．作用于物的有形服务 C．作用于人的无形服务 D．作用于物的无形服务 10、将目标锁定在某个特定的、相对狭小的领域内，集中使用最能代表自身优势的某一技术、某一市场、某一品牌的服务产品资源，争取成本领先或争取差别化，从而取得某一方面的竞争优势，这是属于以下哪种战略？（ C ） A．总成本领先战略 B．差别化战略 C．集中性战略 D．市场渗透战略 11.根据服务营销三角形，企业与员工之间的互动属于（ A）。 A内部营销 B外部营销 C互动营销 D支持营销 12.（ B）是顾客与服务员工互动过程中的最小单元。 A情景 B活动 C片段 D关系 13.（ C ）是服务战略中的核心战略。 A服务品牌战略 B服务价格战略 C服务营销战略 D服务形象战略 14.服务过程中顾客看得见的部分是（ A ）。 A前台员工行为 B后台员工行为 C服务的支持过程 D服务企业调度中心 15.顾客在西餐厅自主配置沙拉，是顾客参与的（ C ）。 A智力投入 B情感投入 C体力投入 D有形物投入 16.服务的（ B ）决定了实施价格歧视的程度。 A定制化程度 B重要程度 C需求波动 D竞争程度 17、企业决策、将客户分类以及营销人员开展工作的基础是（ B ） 客户满意 B、客户信息 C、客户配合 D、客户忠诚 在客户有情绪时，我们在客户沟通中，应该使用（ C ） 运用封闭式提问 B、运用开放式提问