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客运三分公司规章制度培训 作 业 指 导 书 培 训 高亚栋 2013.5.28 公司要求： 公司通过实施质量认证，建立了相应 的体系文件，按照质量管理标准，有效的规范了各项管理工作。各级人员的质量管理意识、效率意识、纪律观念、服务态度有了根本改变。当前，为更进一步推进企业全面质量管理，规范各级人员的行为，提高工作实效，公司决定在全公司范围内各工作岗位实施作业指导书。 作业指导书案例 质量管理体系文件可分成四层次 目前公司作业指导书的状况：编写了： 1、车辆经营合同签定及管理作业指导书 2、调度员作业指导书 3、包租车作业指导书 4、客运线路开辟作业指导书 5、车辆旅客满意度调查作业指导书 6、车站旅客满意度调查作业指导书 7、分公司车辆经营者满意度调查作业指导书 8、车站对客运分公司满意度调查作业指导书 9、车站参营者满意度调查作业指导书 10、交通事故处理作业指导书 11、车辆日检作业指导书 12、车辆定期检查作业指导书 13、驾驶员聘用作业指导书 14、车辆二级维护技术检验作业指导书 15、安全教育作业指导书 16、GPS运行操作与管理作业指导书 17、招聘员工操作 18、员工培训操作 19、员工办理退休的操作 20、人事考核的操作 21、工资管理的操作 22、员工异动操作 23、劳动合同管理操作 24、终止、解除劳动合同操作 25、出租房管理及合同签订作业指导书 作业指导书定义 是指为保证过程受控而制定的程序，是规定生产作业活动的途径、要求与方法的最细化和具体的操作性文件。 简单的讲作业指导书是指:为保证过程的质量而制订的流程标准。 二. 编写目的与原则 目的 a) 使工作或作业活动有章可循，使工作（作业）安全风险评估和过程控制规范化，保证全过程的安全和质量； b) 对内、对外提供文件化的证据； c) 作为持续改进质量、环境和职业安全健康管理体系的基础和依据； d) 用作学习与培训教材，以提高人员素质和技术水平。　 作业指导书定义 原 则　　完整性。编制作业指导书应遵照现行国家、行业、企业颁布的标准，内容清楚、准确、完整，要保证对作业的全过程控制。　　可操作性。一项作业编制一份作业指导书，注重策划和设计，体现对作业全过程控制，确定预计的结构和内在关系，量化、细化、优化和标准化每项作业内容，做到作业有程序、安全有措施、质量有标准、结果有记录、考核有依据。　　统一性。作业指导书应与质量管理体系、安全生产风险管理体系和企业标准体系相衔接。 作业指导书的编写依据 法律、法规 公司规章制度 程序文件 领导要求 管理缺陷 作 业 指 导 书 基本要求 　　· 内容应满足 　　—5W1H原则 　　任何作业指导书都须用不同的方式表达出： 　　Where：即在哪里使用此作业指导书； 　　Who：什么样的人使用该作业指导书； 　　What：此项作业的名称及内容是什么； 　　Why：此项作业的目的是干什么； 　　when：何时做 　　How：如何按步骤完成作业。 　　—“最好，最实际”原则 　　最科学、最有效的方法； 　　良好的可操作性和良好的综合效果。 包租车作业指导书 一、信息发布： 运调科通过电话咨询、上门联系、预约、回访顾客等方式同顾客进行信息交流，积极拓展包租车业务。 二、支持性文件： 1、《宁夏回族自治区汽车运价规则实施细则》及公司里程票价表（最新版本） 2、公司客运经营部制定的客运包租车管理规定 3、包租车预约书 4、客车包租车协议书（NTYJ.02B.006—2004） 5、旅游包租车行车安全与服务质量管理表 （NTYJ.B.082—2004） 6、包租车合同评审单（NTYJ.02B.007—2004） 包租车作业指导书 三、业务洽谈 1、根据电话预约或上门咨询预定人员的需要，调度员与顾客进行业务洽谈时，应在调度日志或专用记录本上作好记录，内容包括：顾客单位、姓名、联系方式、包车日期、行车线路起讫地点、人数、车型及车辆类别等进行确定。 2、调度员根据行程日期及线路、车型、座位，按照区汽车运价规则及公司里程票价表结合市场实际价格，经双方协商后确定包租车运费及结算方式，明确双方责任权利和义务。 四、内部沟通及合同评审： 调度员将