参加麦当劳训课学习资料.ppt

* * * * * * 目录 1 2 3 4 5 1 公司简介 2010年重点工作完成情况 战略解码和未来三年工作思路 2011年重点工作 工作建议及问题请示 参加麦当劳培训课学习资料 2011年12月6日 Beijing Airport Food Management CO., Ltd. 目录 1 2 1 1 2 4 3 食品安全 顾客至上 和员工一起工作 有效教练 目录 2 顾客至上 1 顾客至上 顾客至上 观看影片 观后感受 3 真情一刻（情景：一位顾客开着车，车内的小宝宝正在睡觉，这位顾客不想吵到小孩，就在购买餐食是没有停车，而是在减下速度的过程中，在餐厅窗口告诉服务要点的食品，服务员第一时间观察到客人的意思，帮助他点完餐，在餐厅员工共同的努力下帮助这位客人把餐食送给了客人，客人很高兴的离开，并对竖起大拇指，对我们的服务给予了肯定。） 用心为顾客服务，让顾客满意离开； 服务要整个团队来一起完成。 价值观排第一位。 顾客至上 顾客至上 4 赢定值班成功公式 值班经理工作职责+领导力行为=QSC和利润 单位目标: 重温麦当劳致胜计划的各个组成部分 清楚了解你在致胜计划中所承担的角色 重温神秘旅客报告数据 定义对顾客满意度 顾客至上 5 计划 宣传手册（详见麦当劳2012年—2013年计划宣传手册） QSC Q—品质 S—服务 C—清洁 QSC衡量方法 营运监视 与顾客沟通、交流 神秘旅客、 测评表 QSC衡量工具 餐厅运营改善程序 简要营运检视 全面营运检视 神秘旅客报告 顾客满意机会点 顾客至上 五个关键驱动要素 品质—热而新鲜，口味极佳的食物 友善—以顾客为导向的员工和经理 准确—准确地为顾客提供服务 快速—以快速的方式服务顾客 清洁—清洁干净的用餐环境 6 顾客至上 从新赢回顾客四步骤 积极聆听—认真耐心聆听客人讲话，听客人的诉求和想法； 表示同情并道歉— 站在顾客的角度为顾客着想，对他用餐不愉快的感受进行道歉； 纠正错误—立即给顾客更换，后续服务跟进 向顾客表示感谢—感谢顾客 7 顾客至上 关键学习点 了解麦当劳中国致胜计划如何支持值班经理的工作职责和领导力行为帮助餐厅提供杰出的QSCGV 了解五个关键驱动要素对我们意味着什么 掌握新赢回顾客四步骤 8 目录 10 和员工在一起 2 ——赢定值班经理 和员工在一起 11 单元目标： 掌握积极聆听的技巧 描述与回馈相关的个性和行为陈述之间的区别 练习给予正面回馈和建设性回馈 和员工在一起 12 领导者：指领导在工作中的言谈举止，影响别人的过程。 尊重×信任=影响力 如何建立信任并赢得尊重 信守承诺 为他人着想 开诚布公，不干涉私事 展示能力 表现出信心 展现出职业形象 运用尊重他人的沟通和尊重 和员工在一起 13 沟通 一对一建意或情感的交流 回馈类型 正面回馈 建设性回馈 负面回馈 无回馈 和员工在一起 14 关键学习点 领导者的影子 建立信任，赢得尊重的策略 有效沟通和积极聆听 个性陈述和行为陈述 正面与建设性回馈 目录 1 2 15 3 有效教练 有效教练 16 单元目标 定义有效的教练的职责 练习教练和回馈五步骤 区分教练和辅导的情形 教练：随时随地地给员工做教练，指出正确的工作方法。 教练就是：一个人与另一个人建立并保持一种人际关系，为其创造相应的环境，以使对方的学习和成长变得更容易。 有效教练 教练的职责：协助他人确立并实现超越他自己能力的目标。 成功教练的基础 信任和尊重 —尊重他人，耐心给别人帮助 激励士气 —告诉员工明确目标并对员工有奖励、表扬；表扬于众、批评于私下之间；用亲身行为带动员工；正面认识和回馈；店面建立激励氛围 指导并支持行为的改变 —对新员工；提升学习；其他岗位知识学习 17 有效教练 培养人：把知识和技巧传递给他人 发展人：给他空间让他发挥 成救人：让他的成绩得到成就 教练和回馈程序五步骤 观察 给予和接收反馈 示范正确方法 同意所做的改变 追踪 18 有效教练 辅导的定义：为了改进工作表现而进行的积极的、双向的沟通。 辅导适用于 当别人知道要做什么和怎么做但是他们不能完成的需要辅导 辅导适用于问题发生时，需要私下花时间进行处理问题 辅导适用于： 严重违规 重复的问题 冲突和阻碍 防范措施 19 有效教练 辅导 20 苦口婆心的忠告 以心换心的交谈 要别人形成或放弃什么 批评或指责/改变员工个性 辅导不是 辅导是 改变行为，不是个性 在轻松的环境下进行 避免打断或打扰 帮助他人学会自助 制定行动计划以解决某以特殊问题 有效教练 辅导六部曲 陈述目的 描述问题 聆听 就问题达成共识 让员工参与制定解决问