太原市联想电脑售后服务太原市联想电脑售后服务.doc

太原市联想电脑售后服务 学生姓名：孙佳 指导教师：牛晓刚 【内容提要】 在市场经济中，任何一种产品、任何一个取得成功的企业，都各有自己的致胜之道。作为竞争日益激烈的电脑市场，如果想更加强大，在市场上占有属于自己的位置，那么产品的售后服务是一个极为重要的环节。售后服务是激烈的市场竞争的产物和品牌立足于强手之林的基础。随着消费者服务需求的不断攀升，顾客对于服务的质量和内容也提出了更高的要求。服务质量的好坏，直接影响着企业产品品牌的形象和市场销售。 【关键字】联想电脑 售后服务 顾客满意度 引言 如今，市场上的品牌电脑可谓众星云集，各有千秋，而联想电脑在竞争激烈的市场上始终占有一席之地。要想保持甚至提高其市场占有份额，联想电脑不仅要注重质量、增强特性，还要在售后服务上下功夫，提高顾客满意度,从而吸引更多的消费者。 一、售后服务的重要性 售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。一旦售后服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓：“良好的开端等于成功的一半”。顾客对联想电脑售后服务进行体验，如果顾客认为售后服务好，即顾客满意度较高，那么顾客就会对联想品牌的产品加以青睐，向周围的好友推荐；反之，顾客会向身边的人抱怨，对联想品牌产品的销售产负面影响。 售后服务过程中能够进一步了解客户和竞争对手更多的信息。其实，售后服务人员更像一个深入客户那里的考察者，售后人员一定要珍惜这个机会，以便能通过一次服务为公司带回更多的信息。售后服务工作人员能够垂手而得的信息可能就是销售人员急需而无法得到的，例如消费者对带有哪些功能的电脑感兴趣，希望电脑增强哪一方面的功能等等。 售后服务能与客户进一步增进感情、为下一步合作打下基础。一个好的售后服务人员，总能够给客户留下一个好的印象，能够与不同类型的客户建立良好的关系，甚至成为朋友，实际上，你已经为下一次的合作增加了成功系数。当然这需要有扎实的技术功底、良好的职业道德和服务技巧。如果售后服务人员的服务态度很好，那么就会让顾客满意度提升，为联想电脑提供更多的潜在消费者。 售后服务能为产品增值。众所周知知道产品销售出去以后，一般都有保修期，保修期过了之后一般是需要收取服务费的，假设产品可以有多家服务商来竞争，客户就不一定选择谁来做。如何保住和得到这一部分增值利润，很大程度上取决于公司整体的售后服务质量。只有联想电脑售后服务始终保持自己的独特竞争力，才能让更多的消费者来选择联想电脑售后服务，否则会流失大批客户。 售后服务是一种广告，是为公司赢得信誉的关键环节。人们经常听说，这家产品尽管贵些但服务不错，那家便宜但服务没保障。市场的规律已经证明，企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务。 售后服务是一种广告，是为公司赢得信誉的关键环节。我经常听说，这家产品尽管贵些但服务不错，那家便宜但服务没保障。市场的规律已经证明，企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务。 二、联想电脑售后现状 联想电脑在其官方网站上提供了在线技术咨询、电脑故障报修、自助及人工服务等在线服务。 联想电脑在各个地区拥有官方售后维修网点，直接为消费者提供服务。 联想电脑在部分地区提供上门服务。 联想阳光服务热线：400-810-6666，由联想的工程师对技术问题做专业、详细的解答。 联想电脑会对接受服务的顾客进行回访和跟踪服务。 三、对联想电脑售后服务满意度进行模糊评价 （一）确定综合评价集U 影响顾客满意度的因素主要有五个，分别是服务响应时间，维修速度，服务态度，服务价格，服务质量，由此确定因素集 U={u1，u2，u3，u4，u5}={服务响应时间，维修速度，服务态度，服务价格，服务质量} （二）各因素权重分配A 依据上述五个因素对顾客满意度影响的重要程度不同，对其作出以下权重分配： A={a1，a2，a3，a4，a5}={0.2,0.15,0.2,0.15,0.3} （三）建立评价矩阵P P={很好，好，较好，一般，较差}并根据顾客调查得出评价矩阵P 表1 综合评价矩阵 序号 指标 权重 评价意见 很好 好 较好 一般 差 1 服务响应时间 0.2 0.1 0.3 0.1 0.4 0.1 2 维修速度 0.15 0.1 0.1 0.2 0.3 0.3 3 服务态度 0.2 0.2 0.3 0.2 0.2 0.1 4 服务价格 0.15 0.1 0.1 0.2 0.2 0.4 5 服务质量 0.3 0.2 0.3 0.2 0.2 0.1 P= （四）进行矩阵运算，求出因素评价矩阵B 因为0.42 + 0.51+ 0.72 + 0.