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客 房 送 餐 岗位职责与工作内容 一、领班 【管理层级关系】 直接上级：咖啡厅副经理、主管 直接下级：服务员 【岗位职责】 督导本班组工作人员为客人提供优质、高效的客房送餐服务。 【工作内容】 检查本班组工作人员的仪表、仪容，记录出勤状况，布置任务进行分工。 督导本班组人员及时准确地为客人送餐，并收回托盘和餐车。 电话员暂时不在岗时，协助电话员接听电话。 亲自为VIP客人提供标准的客房送餐服务。 及时准确地把客人的投诉通知给部门经理。 控制本班组使用的设备维护和保养，并保证环境卫生。 定期对本班组工作人员进行评估，向部门经理提出奖惩建议，并组织实施本班组人员培训。 二、订餐员 【管理层级关系】 直接上级：咖啡厅主管、领班 【岗位职责】 接听电话，接受客人客房送餐的预订，推销食品。 【工作内容】 按照工作程序与标准接听客人订餐电话，自我介绍、问候，并征询、推荐菜式，重复客人所订食品，感谢客人订餐。 了解每日特荐食品并积极推销。 按标准准确记录所有信息，积极和客人沟通。 及时反馈客人意见和建议。 当班结束前，与下一班做好交接工作。 三、服务员 【管理层级关系】 直接上级：领班 【岗位职责】 为客人提供高效、准确、及时、优质的客房送餐服务。 【工作内容】 服从领班安排，按照工作程序与标准，作好送餐前的各项准备工作。 送餐至房间，为客人提供标准化服务。 从客房收回服务托盘及服务餐车，把脏餐具送洗碗间并及时收回。 每天打扫卫生并保持工作区域的清洁。 每周清理服务餐车和温箱。 当班结束后，与下一班做好交接工作，营业结束后，做好收尾工作。 工作项目、程序与标准 一、客房送餐服务 程序与标准 工作流程 操作细则 注意事项 1、了解当天供应食品 ①电话员了解当天供应食品情况； ②每天上午一次（10:30）,下午一次(2:30)； ③准确记录菜单上食品实际供应的变动情况，详细记录特荐食品原料、配料、味道及制作方法； ④将食品信息通知到客房餐饮部的每一位工作人员。 2、接受客人预订 ①电话铃响三声之内接听电话：“Good morning/Good afternoon/Good evening；Room Service；May I help you”； ②聆听客人预订要求，掌握客人订餐种类、数量、人数及特殊要求，解答客人提问； ③主动向客人推荐，说明客房餐服务项目，介绍当天推荐食品，描述食品的数量、原料、味道、辅助配料及制作方法； ④复述客人预订内容及要求，得到客人确认后（告诉客人等候时间），致谢； ⑤待客人将电话挂断后，方可放下听筒。 3、填写订餐单并记录 ①订单一式四联：第一厨房；第二冷菜间；第三收银台；第四酒吧； ②电话员按照头盘、汤、主盘、甜食、咖啡和茶的顺序，将客人所订食品依次填写在订单上； ③若客人需要特殊食品或有特殊要求，需附文字说明，连同订单一同送往厨房，必要时，再向厨师长当面说明； ④在客餐服务记录本上记录客人订餐情况，包括订餐客人房间号码、订餐内容、订餐时间、服务员姓名、帐单号码。 4、备餐摆台 ①准备送餐用具（送餐车、托盘）和餐具； ②取客人所订食品和饮料； ③依据客人订餐种类和数量，按规范摆台。 5、送餐至客房 ①送餐途中，保持送餐用具平稳，避免食品或饮品溢出； ②食品、饮品餐具，须加盖或洁净盖布，确保卫生； ③核实客人房号，敲门三下，报称：“Room Service”。 6、客房内服务 ①待客人开门后，问候：“Good morning/ Good afternoon/Good evening Sir/madam”并询问：“May I come in？”得到客人允许后进入房间，并致谢：“Thank you”; ②询问客人用餐位置，“Where would you like to have it”? ③按照客人要求放置，依据订餐类型和相应规范进行客房内服务。 7、结 帐 ①双手持帐单夹上端，将帐单递给客人； ②将笔备好，手持下端，将笔递给客人； ③客人签完后，向客人致谢“Thank you Sir/madam.”; ④询问客人是否还有其他要求：“Is there anything else that I Can do for you?”若客人提出其他要求，尽量满足。 8、道 别 ①请客人用餐：“Enjoy it,please”; ②退出房间。 9、收 餐 ①检查订餐记录，确认房间号码； ②早餐为30分钟后打电话收餐，午、晚餐为60分钟后打电话收餐； ③问候客人，称呼客人名字并介绍自己，询问客人是否用餐完毕，服务员能否到房间收餐； ④服务员收餐完毕后，即刻通知订餐员，订餐员详细记录； ⑤当客人不在房间时，请楼层服务员开门，及时将餐车、餐盘等用具取出； ⑥若客人在房间，收餐完毕，