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卫生系统“三好一满意”活动2011年工作评价标准 项 目 内 容 测 评　标　准 分值 测 评　方 法 判　定　结　果 扣分 得分 扣分原因 一、综合指标(45分) 1、领导 重视 ①医疗机构第一负责人主管此项工作，熟悉有关方案、文件中的主要内容 4 听汇报、查资料、考核第一把手知晓情况 文件中院长不是第一负责人的扣2分；第一负责人不知道文件、方案中主要内容扣2分；一般了解扣1分 　 　 　 ②及时成立领导小组，并下设办公室，领导小组成员职责分工明确，各司其职 2 查厅、局备案的记录 2011年6月15日前未成立领导机构扣1分；领导小组未召开会议的扣1分 　 　 　 2、机构健全 ①制定本单位2011年“三好一满意”活动工作方案，并上报原件给上级卫生主管部门备案 1 查厅、局备案的记录 2011年6月15日前无上报方案扣1分 　 　 　 ②领导小组根据方案开展定期研讨，查找存在问题和原因，切实加强领导 2 查有关研讨会议记录，至少每月一次 少一次扣0.5分 　 　 　 ③主管领导对此项工作能够进行阶段性、时效性的跟进和指导，并形成制度化和规范化 2 查相关会议记录、便于活动开展所制定的有关制度和规范 领导无阶段性指导扣1分；无制度或规范扣1分 　 　 　 3、学习宣传 ①设置负责“三好一满意”工作的联络负责人和联络员各1人，联络人需履行职责，促进工作进展 2 查上一级厅、局备案记录，查联络人的相关任务落实情况 无设置扣2分；少设置1人扣1分；联络人缺席上级主管部门召开的工作会议一次扣0.5分 　 　 　 ②召开动员大会、工作推进会，统一思想，提高认识 1 查会议记录 2011年6月25日前未召开动员大会扣1分 　 　 　 ③发文到全院各科室，科室需组织职工学习领会文件精神 3 查文件、随机抽查职工10名 1人不合格扣0.5分 　 　 　 ④按要求向上级卫生行政主管部门报送活动进展情况信息，每半月报送一次 5 查上一级厅、局备案记录 少报送一次扣1分 　 　 　 ⑤开设活动简报、网站专栏、院报专栏等至少三种以上宣传途径 6 查相关资料和现场检查 少开设一种扣3分，不规范扣2分 　 　 　 4、查找问题 ①医疗机构需通过定期召开患者座谈会、开通热线电话、网上沟通等方式征询群众意见建议 2 听汇报、查记录、现场检查热线电话和询问患者 无定期开座谈会扣1分；无开通热线电话等扣1分 　 　 　 ②各医疗机构需设置公开的患者意见箱由专人管理，做好记录，并有相关的改善措施 3 查看门诊、住院部、收费处、相关科室等场所的意见箱设置情况，三级医院至少设置5个以上；二级医院至少设置3个以上；查专管人员及意见管理的登记和患者的意见 无设置意见箱扣3分；少设置一个扣0.5分；无专人管理扣1分；管理不到位扣1分 　 　 　 ③医疗机构需组织定期自查，每月一次，并做好记录 3 查自查记录本 少自查一次扣0.5分 　 　 　 5、提高整改 ①根据查找的突出问题，制定整改方案，并落实责任，限时整改 3 听汇报、查制定的具体整改措施 无整改方案扣3分；有整改方案无落实情况扣2分；未按时整改扣1分 　 　 　 ②整改的方案要在一定范围内公开，充分听取群众的意见，接受群众监督 2 听汇报、查资料、现场检查 整改方案无公开扣2分，无落实扣1分 　 　 　 ③整改方案、措施、效果要报送卫生行政部门备案 4 查厅、局备案记录 无备案扣3分；备案资料不齐，整改方案、措施、效果每缺一者扣1分 　 　 　 二、服务好（30分） 1、开展预约诊疗服务 ①三级医院城市社区转诊预约占门诊就诊量的20％ 1 查统计数据 低于20％1个百分点扣0.1分 　 　 　 ②三级医院本地患者复诊率达50％ 1 查统计数据 低于50％1个百分点扣0.1分 　 　 　 ③三级医院口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60％ 1 查统计数据 低于60％1个百分点扣0.1分 　 　 　 2、优化门、急诊环境和流程 ①开展预约诊疗服务，健全组织管理，不得擅自提高收费标准。不得与社会中介机构合作开展有偿预约挂号服务，门诊预约挂号率不低于20％ 2 现场检查预约诊疗服务方式，查看相关制度和文件，查统计数据，现场检查。 无预约诊疗服务扣2分，无工作制度和管理规定扣1分，违规收费扣2分，预约挂号率低于20％扣1分。 　 　 　 ②简化门急诊和入、出院服务流程，缩短各服务窗口等候时间；推行“先诊疗、后结算”模式，使用患者数占就诊患者数10% 3 暗访、查看门急诊现场 暗访门诊挂号、收费、取药等服务窗口排队时间超过10分钟扣1分；未推行“先诊疗、后结算”服务模式扣2分，推行但使用患者占