20162016年二季度礼仪及理念培训分析.ppt

2016年二季度培训 服务是什么？ 服务=礼貌+礼仪 见人开口、见客问好 礼貌、礼仪 礼貌 基本指的是个人的素质与修养 对人处事的热情程度 唯一一个具有标准化的就是礼貌用语，迎来送往及标准话术 礼仪 行业要求较强的一个标准 百事通 对自身的业务能力有明确的要求 服务的保质期 保质期 24H 保质期 24H 人工成本 保质期 24H 人工成本 硬件成本 保质期 人工成本 硬件成本 日常开支（房租.水电及其他开支） 保质期 在24H内未销售出去的产能= 保质期 24H未销售出去的产能= 内损 不可再销售 不可逆转 时间不在 顾客？ 独立的个体产生消费需求我们称之为顾客，请注意独立个体这个词句。 顾客？ 顾客是上帝？ 顾客？ 顾客是上帝？ 大错特错，上帝没时间来我们这消费的他老人家很忙，所以我们就不要冤枉他老人家了，上帝不会投诉你、他老人家不满意了也不会用语言羞辱甚至吊打你。所以顾客不是上帝。 但我们在行为上要将顾客当上帝来对待，因为顾客的身份很多 顾客？ 身份一、 衣食父母 他们消费我们的产能，让我们的产品变成现金，用于我们的日常开支。 所以衣食父母是凡人，他们会有情绪所以投诉、辱骂、甚至是吊打就出现了、这样我们再去理解他们的行为就容易理解很多。 顾客？ 身份二 薪水的正真支付者（看起来和上一个身份差不多但是还是有不一样的） 对于这一身份毫无争议，他们消费了，公司有进账，有钱发工资，天经地义。 衣食父母管饭，但薪水支付者要长期以往的去服务才能保证我们的薪水不断。（我们不是农民工，但我们也害怕拖欠工资） 顾客？ 身份三 无沟通能力的婴儿 他们会提出很多不符合专业要求的意见和无理要求，不达到就会和你闹（有的时候是真不讲理啊） 好吧身份变了，各位保姆们请在合理的范围内予以专业的照顾，咱们来现场聊聊这些熊孩子的那些事。 顾客？ 肇事者.受害者.当事双方 他们在获得想要的东西是身份会在这三者之间来回转换。 无过错 全责 事件双方各自承担各自的责任 好吧划分开来解释 顾客？ 无过错 基本发生在矛盾初期，因我方服务中的错误造成的争执 解决方案：立刻认识到错误的责任，马上道歉并予以补救。 服务人员情绪失控的话管理人员应马上接手，并在事件后对服务人员予以处理。 这个不用考虑肯定是自身错误 顾客？ 肇事者 这部分客人基本不好伺候，无理都能说出三分理，最好管理人员来处理，因为就算他认识到错误，没台阶下来他就会用野蛮粗暴的行为来掩饰他的无礼，有的客人给台阶也不下这也会出现，管理人员考验你们的时候到了。 平息客人，事后安抚员工，员工配合给台阶，咱是做服务的不是，工作嘛难免的呵呵。