[优质服务-2009-9-20.docVIP

抄送：营销经理/店长、高级家居顾问、家居顾问、见习家居顾问、 行销经理、行销主管 通享家私文化有限公司 销售过程标准模式 一、前言 “优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足，一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的，根据特定情况所额外提供的服务内容。 迎送工作中的服务标准化 要树立“笑迎天下客”的良好风气。 “三米微笑”——微笑，行注目礼，向离你三米之内的每位顾客打招呼并 问好，尽可能的叫出顾客的名字。 1、迎宾 新顾客： A、进门：“您好，欢迎光临******家具直营店” B、进各品牌区：“您好，欢迎光临*****品牌家具直营店，请随便看看” 当顾客进入商场3分钟以上要倒水（原则上家居顾问要有一名招呼顾客）。如接待中，又有另一名顾客光临你所负责的区域内（只有一个人的情况）：“您好，欢迎光临****品牌直营店，请稍等，请随便看看”。（并第一时间通知店长或品牌主管，打电话或口头通知） 老顾客： 进门：“***先生/小姐，您好！很高兴再次见到您！” 进展区：“能为您再次服务我们感到很荣幸！” 当顾客进入品牌专卖店马上倒水。 2、送客 新顾客： A、没成交离开商场：“有很多客户选择了*****品牌的家具（CBD软床、棉之宝等等），我和他们比骄熟悉，带您过去看看，应该有您喜欢的。。。您可以仔细看看。。。。。。” “根据您所表述的我认为****品牌（CBD软床、棉之宝等等）有适合您的家具，请您一定去看看。” 成交后离开商场：“感谢您的惠顾！我和我的同事会和您再联系。” “如果我们产品在使用过程中有任何问题请与我们售后服务部门联系，他们会给尽快为您解决的。” 老顾客： A、没成交离开商场：“我想***品牌（CBD软床、棉之宝等等）肯定会有更适合您的家具，我现在带您去看看。” B、成交离柜：“很高兴这次能挑选到这么适合您的家具产品，如果有什么疑问，可以随时跟我或我的同事联系。” 遇客时的服务标准化 走道： A、主动打招呼，主动让路； B、知道顾客姓名，应称呼“***先生（小姐），您好！” C、不熟悉的顾客，应点头示意并面带微笑的说声：“您好！” 电梯： A、请顾客先进，并说：“您先请。” B、如电梯拥挤，不要强行进入，让顾客先进。 C、出电梯时应按着电梯开关，让顾客先出，并说：“您慢走。” 有急事需要超越顾客： A、应先对顾客讲：“先生（小姐），对不起，请您让一让。”然后再超越。 B、如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过。 4、遇到顾客与之交谈时或顾客问询时，身体语言的表达起着非常重要的作用，甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。运用语言表达时，应当恰当的使用身体语言，切记手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈，在引、指方向时，切忌用手指指点点。 顾客：“请问***品牌专卖店在哪里？” 员工：“您好！在***楼，我这就带您过去吧！” 销售过程中宣传“公司”“商场”标准化 1、在介绍产品时，要有技巧的宣传“公司文化”。 “我们公司在国内有近10年经营家具的历史了，我们希望通过努力让更多的消费者花适量的钱买到适合的品牌家具产品，我们更希望通过我们的努力提升区域范围内消费者的生活品质。” 2、在介绍产品时，同时也要宣传商场的具体情况。 “我们***品牌直营店。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。” 电话销售中语言的标准化及注意事项 即使客户看不见电话营销人员的形象，营销者的身体语言仍然非常重要。 电话中，声音能够传达出营销人员许多潜在的信息，它像一面镜子，客户甚至能够“听”到营销人员的皱眉，同时，接听电话的姿势也会影响营销人员的声音语调。因此，营销人员在接听电话时需要端正态度，营造良好的谈话氛围。 1、让电话响两声再接，拿起电话“您好！***家具。” 2、微笑着说话，让顾客感觉和他通话你很高兴； 3、尽量缩短“请稍候”的时间； 4、信守对通话方做出的承诺； 5、如果不小心切断了电话，应立即主动回拨电话； 售后服务中的语言的标准化 订单到手，也许意味着营销人员已经完成了整个销售过程，但实际上一次 真正的销售却并没有随着订单的到手而结束。在成交之后，营销人员仍需要花费的心思比在成交前或成交中还要多。营销人员在与客户成交以后，至少再给客户打三次电话有两个好处：1、提高了客户对营销人员的忠诚度；2、客户可能会帮你提供其它的客户。实际上，客户所购买的不仅仅是产品，还有营销人员认真做事的态度和热