星级酒店培(应知应会)试题及答案.docVIP

星级酒店培训（应知应会）试题及答案 01。店共有多少间可售房？XXX间. 02。我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？ ???????? 1）??标准间 （3－4楼）?? ???????? 2）??单人间 （3－4楼） ???????? 3）??双人间 （3－4楼） ???????? 4）??豪华间 （3楼） 03。轩瑞酒店都有哪些部门？ ????????4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部. 04。餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？ ???????300名客人????????????7：30AM-11：00PM 05。接听电话时要注意什么？ ???????应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门. 06。员工佩带名牌有何规定？ ??????? 戴于衣服的左胸处. 07。员工可以随意要求调休和换班吗？ ????????不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱. 08。员工穿工服需注意哪些？ ????????上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店. 09。员工在说话和走路时应注意哪些事宜？ ????????不得高声喧哗，走路要轻、快. 10。如需携带物品出酒店应遵守什么规定？ ???????经部门经理审核，持部门经理批示的出门证. 11。请假的程序是什么？ ???????填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准. 12。什么物品不能携带上班？ ????????易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金. 13。管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？ ????????可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可. 14。员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？ ????????不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时. 15。我酒店能为客人提供哪些服务？ ????????住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等. 16。处理客人投诉的程序是什么？ ???? 1) 立即道歉. ???? 2) 保持心平气和，不能急燥. ???? 3) 仔细听取投诉内容. ???? 4) 保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等. ???? 5) 表示同情，并设身处地地为客人着想. ???? 6) 不要找理由，找借口. ???? 7) 语气婉转. ???? 8) 对客人提出的投诉表示感谢. ???? 9) 立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）. 17。怎样使客人满意？ ????????1) 能满足客人的物质消费及精神上的享受. ?????? 2) 员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务. ?????? 3) 使客人有安全感. 18。为什么说酒店的生命是服务？ ????????服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务. 19。为什么员工必须了解《员工手册》的内容？ ????????为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路. 20。怎么行鞠躬礼？ ????????腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语. 21。怎样给客人让路？ ???? 1)当客人迎面走来时，主动*右行并行点头礼. ???? 2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，*右行点头礼，等客人通过后再行走. 22。在工作中应避免哪些小节？ ????????挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等. 23。注意哪些方面会有益改变精神面貌？ ????????适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠. 24。怎样才能保证口腔卫生？ ????????每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、蒜），应尽量少抽烟. 25。为什么员工不能留长指甲？ ????????因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染. 26。工作中员工允许佩戴的饰物是什么？ ????????只有手表及1枚结婚或订婚戒指. 27。什么是VIP客人？ ????????身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP客人，它是英文VERY??IMPORTANT??PERSON的简写. 28。客人向你赠送礼品或小费时怎么办？ ????