[导游业务.pptVIP

导游业务课件 制作者：吕鹤剑 全程陪同导游服务程序 服务准备 首站（入境站）接团服务 进住饭店服务 核对商定日程 各站服务 离站服务 途中服务 末站（离境站）服务 后续工作 服务准备 1. 熟悉并研究旅游接待计划 (1) 听取该团外联人员或旅行社领导对接待方面的要求及注意事项的介绍。 (2) 如果是入境旅游团，掌握客源地组团社名称、旅游团名称、代号、旅游团国别及其使用语言、领队姓名。 （3）了解旅游团收费标准（豪华等、标准等、经济等）、团队成员是否携带小孩，如果有，小孩的收费情况怎样。 (4) 了解旅游团成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等。 (5)了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况。 2.物质准备 上团前，全陪要做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料，其中包括： (1) 必带的证件 (2) 所需结算单据和费用 (3) 其它物品 3.知识准备 （1）有关沿途各站的政治、经济、历史、地理、民俗风情、各游览景点等方面的概况介绍 （2）当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游团感兴趣的话题，全陪可以把它作为一个专题进行细致深入全面的准备，以便行程中选择合适的时间展开专门的讨论 （3）旅游途中活跃气氛的节目的准备 （4）如果是专业旅游团队，则全陪还须在该专业知识方面做相应准备 4.与接待社联系 5.形象准备 首站（入境站）接团服务 1.接团前，全陪应向地接社了解本站接待工作的详细安排情况 2.全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团 3.协助地陪尽快找到旅游团 4. 致欢迎辞 进住饭店服务 1.积极主动协助领队办理旅游团的住店手续 2.分配住房 3.热情引导旅游者进入房间 4.协助地陪与饭店行李员将客人行李分送到每位客人房间 5.如地陪不住在饭店，全陪要承担起照顾旅游团的责任 核对、商定日程 1.根据接待计划，向领队确认实到人数、名单和住房要求 2.日程修改的原则 以组团社制定的接待计划为依据，与地陪一同征求领队的意见，尽量避免大的修改；在可能的前提下，小的变动可主随客便。对客人的合理要求，又能满足的项目，全陪应与地陪协商，积极安排；对违反我国法律国情的要求，应据理说明；日程商定后由领队向全团宣布。 各站服务 1.及时向地陪通报旅游团情况 2.监督各站执行旅游团计划的情况及各地服务质量，酌情提出改进意见和建议 3.保护旅游者的安全，预防和处理各种事故 （1）游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留意旅游者的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免旅游者走失或发生意外。 （2）提醒旅游者注意人身和财物安全。 4.当好旅游者的购物顾问 5.做好联络工作 离站服务 1.确认各项事宜 2.做好结算工作、保管好票证 3.向地陪和司机道别、致谢 离站服务 途中服务 1. 做好途中安全保卫和生活服务工作 （1）乘飞机（火车、轮船）时，全陪要积极争取民航、铁路、航运部门工作人员的支持，共同做好旅游者旅游途中安全保卫、生活服务工作。 （2）在交通工具运行途中，全陪应提醒旅游者注意人身和物品的安全。同时，全陪自己也要保管好自己的钱款、证件、物品、行李托运单、机（车、船）票及相关单据和票据。 2.做好旅途气氛活跃 3. 乘火车旅行，应做好包房、卧铺铺位的分配 末站（离境站）服务 1. 请末站接待社落实好出境或返程交通票据 2. 提醒旅游者带好自己的物品和证件 3. 与领队话别，征求意见和建议 后续工作 全陪服务的后续工作与地陪服务的工作相同，如处理旅游团遗留问题、报销、做好总结、填写《全陪日志》、整理存档材料等。除此之外，全陪应做好旅游团的售后服务。如果是国内团队的话，旅游团成员大都是组团社所在地的居民，因此，旅游行程结束客人各自返回温馨之家后，全陪应电话联系或上门回访，以加深与客人的感情，争取回头客。 出境旅游领队服务程序 3.6.1 准备工作 1.熟悉旅游接待计划 （1）向旅行社领取旅游团的有关资料，包括旅游行程表、团员名单、团队费用标准等，并听取旅行社有关人员对接待方面情况及注意事项的介绍 （2）熟悉旅游团基本情况，如成员姓名、性别、年龄、职业、需特殊照顾的对象、旅游团的特殊要求 （3）掌握全程路线，熟悉各旅游目的地概况，如政治、历史、地理、文化、气候、饮食、各地的风俗习惯、各地旅游地主要旅游景点及项目的概况。 2.核对各种票据、表格和旅行证件 （1）核对旅游者护照、签证、团队名单表内容是否完全一致。 （2）核对护照与机票上的中文姓名、拼音姓名及前往国家是否相符。 （3）核对行程与机票是否相符，包括国际国内段行程、日期、航班等。 （4）核对护照内容，包括正文页与出境卡是