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《课程》讲师手册 课程名称： 《职业道德》 学员人数： 授课时间： 授课地点： 课程目标：在1天的课程中，我们要掌握：一、什么是职业道德；二、电信法律基础知识；三、安全知识 时间 目标 内容 方法/工具 5分钟 破冰 自我介绍及课堂纪律（5分钟） 15分钟 什么是职业 分组讨论5分钟：每种职业需要具备的专业知识？以及职责是什么？（每组认领一个职业） 每种职业都有与众不同的专业能力和特定的职责要求，引出职业的定义。有些人刚从学生走向职场，有些人有其他的工作经历，来到客服中心，应聘了这个客服代表的新职业，需要具备客服代表要求的专业技能，需要承担相应的职责。 提问/讨论/做填空题 12分钟 道德及职业道德的定义 （1）道德：道德就是“怎么做，才能成为一个好人，成为被大家褒奖的人”， 共同朗读传统美德。提问：大家平时是不是按照这些传统美德去行事的呢？我相信大家也都是这么做的。 （2）职业道德：“怎么做，才能成为一名合格的职业人” 【视频1】大家觉得上班的时候可以随便回家么？（在笑声中回答这个问题） （3）道德规范与法律规范的关系 [案例——查清单]，张三是我们公司的一名客服代表，李四是他的朋友，李四所在的公司由于想拓展客户等一系列原因，让李四用高价购买客户的通话记录，张三终究没能禁得住诱惑，查到了客户信息并且卖给了这家公司，结果承担 法律风险。 5分钟 文明礼貌 1、文明礼貌 看图说话，以抢答的形式找出这些客服代表在上班的时候，行为有哪些问题？ 我们要树立干一行爱一行的职业理想精神，强化职业责任， 提高自己职业技能。 提问/讨论/做题 15分钟 2、敬岗爱业 [案例] 张君自从入如以来，就不认真工作，敷衍了事，每次业务考试都只是在60分左右徘徊，又不时地给客户投诉服务态度不好，觉得客服代表的工作没什么难的，但却做了三年都只是三级的话务员，越来越没心思工作。可是和他一起进来的刘玲因为工作认真，业务熟练，服务态度又非常好，而且还带动班里的其它同事一起学业务，共同进步，当上了班长。 提问：张君和刘玲的差距到底在哪里？看案例小组讨论5分钟。 态度决定一切，当工作一段时间以后 休息10分钟 5分钟 3、诚实守信 3、诚实守信 [案例——李嘉诚]李嘉诚作为华人首富，他的成功很多都归公于诚实守信。创业初期，资金缺少技术有限，所生产的产品质量也比较粗劣，导致有很多客户前来退货，原料供给商闻讯也扬言停止供货，银行见势不妙前来催债，四面楚歌。李嘉诚用诚实，向大家道歉，该退的退，该换的换，再加上以前他口碑很好，得到了众人的谅解。 我们作为公司的一员，要做到对客户诚实，对同事诚实。在工作中谁都会犯错，犯错并不可怕，可怕的是不敢于承担错误。 案例分享 3分钟 4、办事公道 3、办事公道 做事和做人要分开，平时工作的时候要公私分明，比如：当工作中遇到意见分歧的时候，不能因为私交很好，就去妥协或维护，要坚持真理；如果领导说错或做错了，我们也要勇于指出，当然要注意方法，但要把握住做事公私分明的大原则。如果以后当了班组长或主管了，也要公平公正、光明磊落、一视同仁。 40分钟 5、遵纪守法的涵义及遵守公司的规章制度重要性 提问：大家都知道我们广州中心的三重属性么？ 军队、家庭和学校。 因此，我们提出一个观点：向解放军学习！ 提问：大家知道为什么要向解放军学习？ 因为解放军的最终目标是“能打胜仗”！对于一个企业来说，最终目标是“利润”；对于我们客服中心来说，最终目标就是“服务创造价值！” 我们有幸聘请到《向解放军学习》的作者，一个拥有23年军旅生涯的张建华老师给我们传授中国最有效率的组织－解放军的胜利之道。 提问：军人最突出的特点是什么 ？ 服从命令听指挥。 为什么要服从命令》原理是什么？ 服从是服从制度：组织的运转靠制度；服从是服从组织：从信息占有、经验以及能力上讲，领导正确的概率高于部属；服从是服从人性，抑制人性恶、张扬人性善；服从是尊重自己，服从是领导力的培养和锻炼。 作为社会人，首先我们要遵守社会规范。社会规范包括：法律和道德。 在我国的大部分城市，右边这幅图的情景随处可见－“管住自己的腿”。但是在一些发达国家这种情况就比较少见了。 奥运会期间的案例：由于航空管制，一架飞机晚点1小时，此时，两个年轻的小伙子按耐不住，说：再不开飞机，老子就把飞机给炸了。一句话得到了被关闭45天的惩罚！ 不想当将军的士兵不是好士兵，将军之路从 （服从）开始。 企业为什么要有程序规则？因为有了科学的规则体系企业95%的生产、经营、管理题已被规则解决。大家知道麦当